¿Cómo medir la satisfacción del cliente? Parte I

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Mucho se ha discutido en relación si es necesario medir o no la satisfacción de nuestros clientes. La realidad es que es sí.

En si, la satisfacción del cliente la podríamos definir como: la percepción que él cliente  tiene de que fueron alcanzadas o sobrepasadas sus expectativas en relación al producto o servicio. En otras palabras es el conjunto de sensaciones que tiene al cliente sobre el bien que compró, al utilizar el producto y saber que funciona con normalidad, además que el servicio que le prestó el vendedor fue de primera categoría, etc.
Por lo cual es una actividad que no debemos dejar pasar nunca por alto, se debe de convertir en una proceso continuo, que nos permita obtener información relacionada con la percepción del cliente en relación con nuestro producto o servicio. Esto con el objetivo de realizar mejoras que nos permitan mantener a nuestros clientes satisfechos, pues es bien sabido que clientes satisfechos compran más.

Para poder lograr la satisfacción de nuestros clientes no debemos de olvidar algunos de los principales factores como son la calidad y el servicio que brindamos. Sin embargo, el objetivo final no sólo es producir un producto de calidad, y un excelente servicio al cliente. También debemospensar en crear clientes leales y satisfechos que se mantengan con nosotros a través del tiempo.

Un principio básico que debemos de tomar en cuenta es que si algo no se mide, no se puede mejorar, éste es un axioma muy cierto. Por lo cual para poder lograr medir la satisfacción del cliente debemos de conocer si las expectativas han sido alcanzadas y superadas, y ¿cómo saber?  Muy fácil ¡pregúntele a sus clientes!

Ellos les brindarán toda la información que usted necesite para mejorar. Pero recuerde realice la investigación de sus clientes, ya que todos los clientes son personas y cada uno puede tener percepciones diferentes.

Debemos de ser consientes que existen dos tipos de datos que podemos recabar mediante alguna de las herramientas. Los tipos de datos son: cualitativos y cuantitativos. La diferencia entre ambos tipos reside en que los datos cualitativos pretenden entender de manera subjetiva la experiencia del cliente, es a través de observaciones, entrevistas, etc. Mientras que los datos cuantitativos son medibles, porque se recolectan de acuerdo a un estándar predeterminado, como lo es una escala numérica (1 =Excelente   5 = Pésimo), usando encuestas, etc.

Algunas de las herramientas más utilizadas para poder conocer la percepción de nuestros clientes son: las entrevistas personales, entrevistas telefónicas, cuestionarios y encuestas, grupos de enfoque.

Entrevistas personales
Las entrevistas personales pueden estar basadas en una estructura previamente diseñada con un orden a seguir por parte del personal que realiza la entrevista.  Si nunca antes ha realizado alguna entrevista en relación con la medición de la satisfacción del cliente anteriormente le recomiendo que siga los siguientes tres lineamientos:

  • Desarrolle una pequeña introducción o presentación, así como el objetivo de la entrevista.
  • Realice de manera escrita cada una de las preguntas y el orden en el cual desea que sean seguidas. Puede optar por realizar preguntas subjetivas o preguntas con escalas ya definidas, pero siempre recordando cual es el objetivo de la entrevista.
  • Conteste usted las preguntas a manera de prueba y verifique el orden.

Nota:
* Si no esperaba alguna de las respuestas, escríbala al lado de la pregunta. Ya que es información muy valiosa que podrá ser utilizada en un futuro.
**Realice la entrevista en un lugar cerrado y sin ruido, en donde el cliente se sienta bien.

 ¿Cómo medir la satisfacción del cliente? Entrevistas telefónicas, cuestionarios y encuestas. Parte II

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Daniel Borrego

¡Hola! Soy Daniel Borrego, Consultor Senior y me especializo en SEO, SEM, Social Media, Email Marketing y ASO. Soy coach y consultor para PyMES y empresas. Asimismo, brindo cursos de capacitación In House sobre temas de Marketing Digital.

9 comentarios en “¿Cómo medir la satisfacción del cliente? Parte I

  1. ME GUSTO MUCHO LA INFORMACION PARA NADIE ES UN SECRETO QUE EN SERVICIO AL CLIENTE NOS MANTENDREMOS EN PIE DE LUCHA SIEMPRE QUE LUCHEMOS EN FIDELIZAR AL CLIENTE POR EL EXCELENTE SERVICIO.

  2. Gracias.
    Cordial Saludo.
    Por favor necesito una maquina que me pueda ayudar a calificar el servicio de un restaurante que sea sistematizado muchas gracias

  3. Hola José Paul,
    Me da gusto saber que la información te haya sido de utilidad, y además gracias por tus comentarios.

    Espero verte nuevamente por el blog.

    Saludos.

  4. Pingback: Daniel Borrego
  5. Genial el artículo, y muy sencillo de realizar las indicaciones. Gracias.

    Voy a leer la parte 2 🙂

Los comentarios están cerrados.