¿Cómo medir la satisfacción del cliente? Parte II

Entrevistas telefónicas

Las entrevistas telefónicas deben de seguir unos lineamientos muy básicos como lo son: preguntar al cliente si tiene tiempo de contestar una encuesta (mencionar el tiempo de duración), no hablar a horas inconvenientes, agradecerle el que haya tomado la llamada. Sin embargo esta herramienta también posee algunos inconvenientes que se deberían de tomar en consideración antes de optar por seleccionarla. Dentro de sus principales desventajas se encuentran, que la persona cuelgue sin terminar de contestar todas las preguntas, se niegue a realizar la encuesta y que el cliente no se encuentre en el momento que hablamos.

Lograr tener éxito en la realización de una entrevista telefónica es muy sencillo, simplemente debemos de comprender algunos otros lineamientos básicos necesarios.

  • Desarrolle una breve introducción o presentación.
  • Mantenga una encuesta simple; esto ayuda a la persona que contesta la encuesta que entienda  las preguntas. Trate de no utilizar preguntas con escalas, debido a que se pierde mucho tiempo en explicar y repetir al cliente la numeración, pero sobre todo, incrementa el nivel de desesperación en el cliente.
  • La encuesta a llenar por parte de los empleados que realizan la entrevista telefónica debe de ser sencilla, evitando así poner respuestas en columnas o preguntas equivocadas.
  • Agradezca a su cliente.

Cuestionarios y encuestas

Los cuestionarios o encuestas pueden realizarse  tanto de manera oral o escrita.
Dentro de los mejores  momentos para realizar este tipo de herramientas es cuando el cliente entra o sale de las instalaciones de la empresa.
Una buena combinación entre preguntas abiertas y cerradas permite que las respuestas obtenidas puedan tener un mayor número de detalles. Si tomamos como ejemplo la pregunta
¿Quedó satisfecho con el servicio que se le brindo?, las siguientes pregunta tendrían relación directa con esta, como es el caso de preguntarle el trato de los empleados, las instalaciones, etc.
Siempre tenga en consideración ubicar las preguntas que sean más fáciles de responder se encuentren al principio de la encuesta, esto ayudará al buen desarrollo de la misma.

Con el desarrollo de las nuevas tecnologías  podemos optar por utilizar algunas herramientas en línea como lo son:

  • Limesurvey: esta excelente herramienta nos permite enviar a nuestros clientes correos electrónicos con encuestas que serán respondidas a través de internet. La única desventaja es que debemos de contar con un servidor web y para poder ser instalado, requiere de conocimientos técnicos.  Puede ser instalado a través de Cpanel.
  • Encuestafacil.com : es una página en internet que permite realizar encuestas en línea. Es gratuita sin embargo solo nos permite ver como máximo 100 respuesta de una encuesta y el costo por la visualización de cada respuesta adicional es de $0.20 USD

En fin existe una gran variedad de proveedores que nos permiten realizar encuestas en línea o también agregar formularios a nuestras páginas web.  Lo único que debemos de hacer es aventarnos un clavado en el maravilloso mundo del internet.

Me gustaría cerrar el artículo con algunas de las principales dudas que se generan cuando tenemos que medir la satisfacción del cliente las cuales son:

  • ¿Qué preguntas debe de llevar mi encuesta?
  • ¿Cuántas preguntas….?
  • ¿Debe ser entrevista personal, entrevista telefónica, cuestionario…..?

Como siempre he dicho no existe la encuesta ideal, ni el número exacto de preguntas que debe de llevar. Aunque considero que  las preguntas deben de ir dirigidas a responder, ¿Qué información de mi cliente necesito para conocer si alcance o superé sus expectativas?
Una vez contestando esta pregunta algunos pueden optar por enfocarse a preguntar sobre el servicio brindado, otros pueden enfocarse a la calidad del producto, las instalaciones, etc.
En fin cada empresa debe de utilizar las herramientas de acuerdo a sus necesidades.

Leer: ¿Cómo medir la satisfacción del cliente? Parte I

Daniel Borrego

¡Hola! Soy Daniel Borrego, Consultor Senior y me especializo en SEO, SEM, Social Media, Email Marketing y ASO. Soy coach y consultor para PyMES y empresas. Asimismo, brindo cursos de capacitación In House sobre temas de Marketing Digital.