5 Consejos para gestionar los comentarios negativos en tus redes sociales

La comunicación en las redes sociales es una vía de dos rutas. La información va y viene. Nosotros publicamos contenido, y los usuarios pueden hacer lo mismo.  El objetivo de publicar en las redes sociales, muchas veces es obtener retroalimentación de nuestros productos o servicios.

 No obstante, ¿qué pasa cuando la respuesta que obtenernos no es la que esperábamos? , y de hecho es todo lo contrario.

¿Qué hacer cuando nuestros clientes utilizan nuestros medios  de comunicación para realizar quejas, y comentarios negativos? ¿Debemos borrar esos comentarios? ¿Hacer caso omiso? El daño ya está hecho como diría un consultor y amigo, ahora solo resta minimizarlo.

A continuación, muestro cinco sencillos consejos para mejorar el daño causado por algún comentario negativo dentro de nuestras redes sociales.

5 Consejos para administrar comentarios negativos

Gestionar Comentarios Negativos

1. Responder rápidamente. Tu respuesta debe ser inmediata, no debes esperar mucho tiempo para contestar. Entre más tiempo tardes en responder mayores serán las críticas. Por lo tanto, si algún cliente se ha quejado de alguno de tus productos o servicios, toma medidas para solucionarlo lo más pronto posible. Además, notifica por medio del canal de comunicación que el cliente utilizó, las medidas que estas tomando para solucionar su problema.

Si el problema se repite en muchos clientes, una buena idea es crear páginas dentro de tu sitio web que brinden información sobre como poder resolver este tipo de problemas. Una buena forma lo hacerlo es crear una Wiki dentro de tu empresa con los problemas más comunes que tienen tus clientes.

2. Contestar en público y dialogar en privado. No solo debes contestar rápidamente a los comentarios de tus clientes, sino también debes hacerlo de una manera educada. Si bien, en un comentario en redes sociales como Twitter no puedes realizar toda una carta de disculpa, si lo puedes hacer por medio de un correo electrónico.

Es por eso, que una vez que hayas publicado una disculpa pública, también debes considerar la posibilidad de enviar un correo electrónico con una carta mucho más amplia donde te disculpas personalmente con el cliente.

3. Pedir disculpas.  La forma más sencilla de calmar el cólera del cliente es por medio de una disculpa. Un simple “Gracias por la información que nos ha proporcionado. Estamos trabajando en resolver su problema. Le notificaremos lo más rápido posible una solución.”, puede simplificar el problema. Los clientes muchas veces lo único que desean es ser escuchados.

Trata siempre que tus respuestas sean positivas o propicien un ambiente positivo. Si las quejas son subidas de tono, conserva la calma.

4. Estar abierto a críticas. Un principio básico es pensar que “el cliente es el rey”. Aprende de la retroalimentación que proporcionen tus clientes en relación a tus productos o servicios, no seas egocéntrico. Toda crítica debes tomarla como positiva. Debes recordar que todas las opiniones son importantes.

Es bien sabido que los clientes más fieles a nuestra marca son los que brindan la mayor retroalimentación, y son aquellos que verdaderamente nos ayudarán a crecer como empresa.

5. Aprende a identificar a los llamados “trolls”. Tienes que ser muy cuidadoso de saber identificar una queja real, de una mal infundada. Es común, encontrar en todos los sitios web personas que necesitan de la polémica para vivir. Ellos son los famosos trolls. Vigílalos,  no dejes que ellos te manipulen.

Debes poner atención a esos comentarios, muchas veces son pagados por tu competencia.

Foto: http://www.gonzalocatrinao.com

Daniel Borrego

¡Hola! Soy Daniel Borrego, Consultor Senior y me especializo en SEO, SEM, Social Media, Email Marketing y ASO. Soy coach y consultor para PyMES y empresas. Asimismo, brindo cursos de capacitación In House sobre temas de Marketing Digital.