3 Problemas de relaciones con tus clientes, y cómo resolverlos

Nadie desea que las relaciones con sus clientes vayan mal, pero a veces las cosas se pueden tornar complicadas. Aquí les dejo tres de los principales problemas que pueden diezmar la relación que existe entre la empresa y nuestros clientes.

Además, de algunos consejos sobre cómo poder resolver cada uno de ellos.

3 Problemas de relaciones con tus clientes y como resolverlos

1. Los clientes están enojados con tu empresa. En algún momento, el cliente pudo haber tenido una mala experiencia con tu empresa. Pudo no haber recibido la mercancía correctamente, un correo electrónico no le fue respondido, habló para solicitar información y nadie le atendió, en fin puede ser cualquier razón por la cual el cliente se encuentre enojado.  ¿Qué piensas hacer? Solamente pedir una disculpa y olvidar que paso, no lo creo.

problemas-clientes-como-solucionarlosSolución. Monitorea todos los canales o momentos de verdad (momentos en que existe contacto con el cliente) para conocer cuál fue la causa. Resuelve el problema del cliente lo más rápido posible, elabora una solución para que el problema no se presente nuevamente, y además envíale cómo es que el problema será solucionado a tu cliente para evitar que se presente nuevamente.

2. El cliente se encuentra confundido. Es común que sin una estrategia de marketing enviemos diversos mensajes a nuestros clientes confundiéndolos, lo cual en su momento puede provocarles enojo o frustración. Otra situación es la actualización de nuevas herramientas empresariales las cuales lanzamos a nuestros clientes sin pensar en su capacitación. En fin, existen miles de razones por las cuales el cliente puede estar confundido.

Solución. Construye un sistema de documentación que puede ser utilizado tanto por los miembros de tu organización como por los clientes. Facilita el acceso a este sistema de documentos para evitar generar mensajes mixtos de marketing  a tu empresa, y de igual manera facilita el acceso ellos para que tus clientes puedan resolver sus dudas.

3. Los clientes se han olvidado de ti. Lo sé, y no lo podemos creer. ¿Cómo es posible que los clientes se olviden de nosotros? La realidad es que la vida está llena de distracciones y ocupaciones, que a pesar de las buenas intenciones los clientes llegan a olvidarse de nosotros. Este fenómeno se da sobre todo en empresas que brindan productos o servicios que nos son de primera necesidad.

Solución. Mantén siempre un flujo de contenido interesante en tu sitio web. Realiza campañas de email marketing. Crea contenido fresco dentro de tu blog o a través de tus medios sociales. Siempre realiza análisis, sobre el comportamiento de tus clientes, no esperes hasta que sea muy tarde para reaccionar.

KmKey Software Libre para la Gestión del Sistema de Calidad para PyMES

Administrar un Sistema de Gestión de Calidad puede ser una tarea complicada. Sobre todo para aquellas PyMES las cuales muchas veces no cuentan con los recursos necesarios. No obstante, en el mercado existen herramientas o software desarrollado específicamente para llevar a cabo la gestión del sistema de calidad, cómo vendrían siendo: ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, etcétera, o de una combinación de los mismos, facilitando su integración.

Una excelente herramienta que nos facilita la gestión de nuestro sistema de calidad es KMKey Quality.

Con KMKey Quality podrás gestionar y mantener la documentación de tu sistema, los registros, los flujos de información propios que se generan en acciones como: la gestión de No Conformidades, Acciones Correctivas/Preventivas, Reclamaciones, Auditorías, Indicadores, Evaluaciones, etcétera. Todo ello adaptado al enfoque propio de tu organización.

Algunas de las principales características con las cuales cuenta KMKey Quality son:

  • Entorno web: aplicación 100% programada para ser utilizada vía Internet. Podemos accesar a través de cualquier navegador con conexión a Internet. Haciendo de nuestra información globalmente accesible.
  • Información accesible mediante permisos: acceso a los expedientes donde el usuario ha sido asignado y con la posibilidad de realizar las acciones  correspondientes a su perfil.
  • Multi entorno: el usuario puede escoger si trabaja con herramientas Microsoft (MS Office, Internet Explorer..) u otras (Open Office, Firefox). La gestión documental acepta ficheros de todo tipo (.doc, .xls, .odt, .pdf,)
  • Multi-idioma: cada usuario puede seleccionar el idioma con el que desea trabajar.
  • Software libre: todos los sistemas operativos, bases de datos y programas necesarios para la instalación de KMKey son Open Source (licencia GPL). No se abonan cantidades por concepto de “licencia de uso”. Los costes de implantación son proporcionales a los servicios prestados.

Software KmKey Quality

KMKey Quality además nos permite:

  • Organización: Permite definir la organización de la SGR indicando qué personas están dentro del SGC y los cargos que ocupan dentro de la institución.
  • Gestión de la documentación: Permite conocer los documentos del SGC en vigor, el histórico de los mismos y su distribución dejando registro de la misma. Además el gestor de expedientes le permitirá la elaboración colaborativa de documentos, gestionando la edición, la revisión y la aprobación de los mismos, integrando además un sistema de notificaciones digitales por e-mail que facilita la comunicación a los diferentes usuarios.
  • Objetivos: Permite conocer los objetivos de la organización aprobados y dejar registro del seguimiento de los mismos.
  • Indicadores: Permite conocer los indicadores definidos para los procesos de la organización y dejar registro del seguimiento de los mismos.
  • Revisiones por la dirección: permite enviar las convocatorias, registrar los resultados de las mismas y realizar el seguimiento de los acuerdos tomados.
  • No conformidades: Permite registrar y realizar el tratamiento, seguimiento y cierre de las no conformidades recibidas en la SGR.
  • Acciones correctivas: Permite registrar y realizar el tratamiento, seguimiento y cierre de las acciones correctivas recibidas en la SGR.
  • Acciones preventivas: Permite registrar y realizar el tratamiento, seguimiento y cierre de las acciones preventivas recibidas en la SGR.
  • Acciones de mejora: Permite registrar y realizar el tratamiento de las acciones de mejora recibidas, así como el seguimiento y cierre de las aprobadas en la SGR.
  • Calibraciones: Permite registrar las acciones efectuadas para verificar el correcto funcionamiento de los diferentes aparatos de medida. Permite planificar, registrar y consultar las diferentes calibraciones.
  • Seguimiento satisfacción del cliente: Permite generar y lanzar encuestas a una lista de personas para evaluar cualquier acontecimiento. En concreto, se puede lanzar una encuesta para evaluar la satisfacción de los clientes sobre un producto y servicio. Se pueden generar estadísticas de forma automática.
  • Satisfacción de los usuarios de los servicios: Permite acceder a los registros de las mediciones de la satisfacción de los usuarios de los servicios y seguir su evolución, así como realizar el seguimiento de las acciones definidas en función del análisis de los resultados obtenidos.
  • Reclamaciones: Permite registrar y realizar el tratamiento, seguimiento y cierre de las reclamaciones y quejas recibidas en la SGR.

Vía | re-ingenieria.com

 

Área de Trabajo Limpia

5 Consejos para mantener limpia tu área de trabajo

Para muchas personas (incluyéndome) se nos dificulta mantener nuestra área de trabajo limpia y ordenada. Sé que muchos nos justificamos con la frase “dentro de mi desorden, tengo mi propio orden” pero la triste realidad es que no es así. Considero que la limpieza y orden dentro de nuestra oficina es fundamental para un correcto desempeño de nuestras actividades diarias y del negocio.

Existen muchas herramientas administrativas que podemos utilizar para llegar a tener un espacio de trabajo limpio y ordenado. Una de ellas y creo que viene siendo la más utilizada por las empresas son las 5’s.

La metodología de las 5’s se basa en cinco principios o pasos muy sencillos. Su nombre viene por la primera letra de cada uno de los pasos que conforman dicha metodología, la cual está conformada por:

  1. Seiri (Clasificación),
  2. Seiton (Ordenar),
  3. Seisō (Limpieza),
  4. Seiketsu (Estandarización)
  5. Shitsuke (Disciplina).

Si deseas leer más sobre las 5’s te reconcomiendo leer el artículo titulado: Metodología de las 5’s

Bueno sin más vueltas aquí les dejo los:

5 Consejos para mantener limpio tu área de trabajo

1. Utiliza organizadores, recipientes o bandejas.

Emplea organizadores para ordenar cartas, hojas, papeles, etcétera. Además, es común encontrar una gran cantidad de plumas, lápices y marcadores sobre nuestro escritorio. Es por eso, que debemos utilizar recipientes o bandejas para guardarlos.

Otro aspecto a considerar son los cables de nuestra computadora. Muchas veces utilizamos dos monitores, impresora, escáner, y los cables se encuentran mal organizados. Este tipo de detalles no solo brindan una mala impresión sino que además pueden causarnos algún accidente.

2. Ten un bote de basura cerca de tu escritorio.

En verdad llama la atención el tiempo que desperdician las personas por no contar con un bote cercano a su lugar de trabajo. El costo de un cesto o bote de basura no es muy elevado así que puedes invertir comprando uno.

3. Mantén  tu escritorio libre de elementos no esenciales.

Para evitar el desorden innecesario retira libros, cuadernos, cartas, facturas, etcétera. Un espacio de trabajo ordenado sin duda te ayudará a mejorar tu productividad.

4. Utiliza agendas electrónicas o herramientas tecnológicas.

Si bien, las agendas en papel todavía son muy utilizadas, debemos aprovechar sin duda alguna las nuevas herramientas tecnologías que existen actualmente ya que además podemos compartirlas con nuestros colaboradores como es el caso de Google Apps.

5. Tu escritorio es para trabajar.

Muchas veces utilizamos nuestro escritorio para comer, ver televisión, jugar con los hijos, etcétera. Si bien, todas estas actividades las puedes realizar, no es muy recomendable hacerlo ya que pueden provocarte alguno que otro accidente del cual te podrías arrepentir. Es mejor evitar desde un principio todo tipo de accidentes.

Y tú ¿tienes tu área de trabajo limpia y ordenada?

Administración de riesgos Parte 4. –Levantando la fortaleza

Muy bien, llegó el momento de dar otro paso más:

Implementación

Esa aquí cuando debemos decidir qué Categorías de control vamos a utilizar. Existen dos tipos, los cuales son Preventivas las cuales Inhiben los intentos para violar la seguridad  y Detectivas que se encargan de avisar sobre violaciones a la seguridad o intentos de hacerlo.

Luego, sigue definir los Métodos de control que pueden ser:

Técnicos. Que consisten en mecanismos incorporados al hardware o software, puertas de acceso controlado, cámaras de video, alarmas auditivas y/o silenciosas, etc.

No técnicos. Que son las Políticas de seguridad (por escrito), procedimientos operativos, seguridad física, personal y ambiental.

¿Cómo vamos a hacer definir lo anterior? En nuestra etapa de evaluación tomamos nuestra lista de amenazas y punto a punto vamos analizando el impacto de cada uno de ellos imaginando cual sería el nivel de afectación adversa que tendría que alguien pudiera aprovechar nuestras vulnerabilidades, luego lo enfrento con los sistemas de seguridad que tengo actualmente y de esa forma nos daremos cuenta de lo que debemos hacer e invertir.  Recordemos que nuestro objetivo es la mitigación de los riesgos pero también seamos realistas sabiendo que la eliminación de todo riesgo es casi imposible.

Evaluación

Una vez que nuestro proyecto esté implementado, será importante pasar a una etapa de calibración, en la cual evaluaremos los resultados de distintas pruebas que podemos diseñar para verificar la eficiencia de los Métodos utilizados. Estas pruebas van desde ataques realizados por nosotros mismos a la seguridad hasta simulacros en donde involucraremos a todo nuestro personal.

El resultado de esto nos servirá de retroalimentación para hacer cualquier ajuste y también para consolidar nuestra experiencia en la creación e implementación de un sistema de administración de riesgos.

Administración de riesgos Parte 3. – Preparando los cimientos de la fortaleza

Muy bien, ya hemos tomado conciencia de lo que tenemos por delante, ya cada quien sabe la camiseta que se debe poner (los roles) es hora de comenzar a trabajar para levantar nuestra fortaleza.

Análisis

Lo primero que haremos será generar una lista que contenga los riesgos que estamos enfrentando en nuestra operación. Estoy hablando desde los riesgos físicos como por ejemplo: puertas sin control de acceso, falta de cámaras de video, falta del uso de gafetes o medios de identificar al personal. O también existen los riesgos de logística, como huecos de seguridad en la manera en que realizamos nuestros procesos, inseguridad informática la cual involucra el ataque de Hackers, Virus, robo de datos, extracción de información de información por parte de empleados en CD’s, DVS’s, unidades USB, etcétera. Los resultados de esta lista, nos ayudará a identificar los controles apropiados para reducir o eliminar el riesgo.

Evaluación

Una vez que hemos hecho el análisis para identificar las amenazas necesitamos crear ahora una lista de fuentes de esas amenazas. Permítame darle algunos ejemplos:

Fuentes de amenazas

Naturales. Aquí necesitamos identificar en qué zona geográfica nos encontramos para ponderar los riesgos de Inundaciones, Huracanes, Temblores, etc. ¿suena demasiado trivial? ¿Qué tal esa empresa que está ubicada en una zona de constantes inundaciones y se le ocurre instalar su centro de cómputo con la base de datos de la empresa en el sótano. ¿Sabe qué es lo primero que se inundará y se echará a perder en la siguiente tormenta?

Humanas. Se necesita estar preparados para evitar robos hormiga, fuga de información y sabotajes por citar algunos ejemplos.

No intencionales. Hay otros desastres que en ocasiones no ocurren a propósito, también hay que prevenir que accidentes humanos lleguen a causar problemas. Algunas soluciones para esto son las políticas internas y el acondicionamiento de las áreas. Por ejemplo, prohibirle a “Doña chonita” (la secretaria) que siga usando la bahía del CD como porta vasos y así evitar un derrame que dañe el equipo.

Fallas de energía eléctrica. ¿Estamos preparados para imprevistos, o fallas de los servicios? Aquí varía mucho según el giro de su empresa, pero un corte eléctrico, de agua, de gas, Internet… ¿le afectaría gravemente a sus operaciones?

Todos los elementos mencionados anteriormente son puntos de Vulnerabilidad. Esto se entiende como “Una falla o debilidad en el diseño de nuestros procesos o infraestructura que puede resultar en una brecha de seguridad”

Administración de riesgos Parte 2. – Armando la estrategia (Nuestra alineación).

¡Muy bien equipo! ¡Éste es el plan!… Nuestro Proceso será divido en las siguientes etapas:

  • Análisis. Vamos a recopilar toda la información necesaria para tomar una fotografía de la situación en la que nos encontramos actualmente.
  • Evaluación. Una vez que tenemos toda la información necesaria y analizada sabremos a lo que nos estamos enfrentando y podremos desarrollar las medidas a ser implementadas.
  • Implementación. Será el momento de poner en marcha todos los planes hechos.
  • Evaluación. Verificaremos que las cosas están funcionando correctamente y de ser preciso, se harán los ajustes necesarios.

Ahora determinemos los Roles clave para crear nuestra “Administración de riesgos”.

  • Alta administración. Este es un actor con el que indiscutiblemente debemos contar ya que cualquier esfuerzo que realicemos sin el respaldo de la alta administración tarde o temprano podrá ser derribado. Es por esto que esta persona debe estar contagiada del entusiasmo para trabajar duro a fin de lograr la seguridad y tomar las decisiones necesarias para mover gente o elementos de ser necesario.
  • Líder de proyecto. Recordemos que estamos partiendo de la idea de que éste proyecto está naciendo desde la iniciativa del Director de Tecnologías de la Información, pero puede surgir desde cualquier gerente donde habite la visión de ser proactivo. Sea de donde sea que se lance la iniciativa es desde este punto gerencial que los esfuerzos serán coordinados, en otras palabras, necesitamos a un líder.
  • Administradores de áreas funcionales. Una de nuestros primeros objetivos será hacer partícipes y cómplices a todos los administradores o gerentes que dirijan personas para que se encarguen de permear las estrategias y reglas que se vayan generando.
  • Usuarios de seguridad. Éste es el nivel más básico, o sea, el nivel operativo. Estamos hablando de las personas que aplicarán los lineamientos en su diario operar y que debemos capacitarlos para que no se abra ninguna brecha de inseguridad.
  • Entrenadores de seguridad. De ser necesario, podemos crear nuestro grupo “élite” que serán los más capacitados e involucrados a fin de entrenar a los nuevos elementos que lleguen a la empresa y de mantener actualizados a los ya existentes.

Administración de riesgos Parte 1. – Todos unidos contra el problema.

En días recientes he estado en contacto con diferentes gerentes de servicios y proyectos con los cuales he podido conversar y me resulta lastimoso ver cómo la inseguridad que tanto ha crecido en nuestro país está golpeando fuertemente en varios sectores de nuestras empresas, industrias y por su puesto, sociedad.

Pareciera que cada vez más personas están optando por arrebatar los ingresos monetarios en vez de trabajar duro y honestamente por ellos, peor aún hay otros que por simple diversión echan abajo el patrimonio de otros. Lamentablemente esta terrible práctica destruye lo que con tanto esfuerzo logran unos cuantos por medio de esfuerzo y dedicación. Para hacer más complejo el escenario, la caprichosa naturaleza a veces hace su aparición y por medio de diferentes catástrofes llamados terremotos o inundaciones minan nuestros recursos.

Es por esto que en esta ocasión he querido hablar sobre “la administración de los riesgos” a fin de ofrecerles algunas ideas para prevenir ser atacados de esta manera y en caso de serlo también poder minorizar los daños y evitar la afectación de la operación en tanto sea posible.

Bueno, debo acotar que como el giro de mi profesión son las Tecnologías de la Información voy a hablar desde “mi trinchera”, o sea, como un CIO (Chief Information Officer), claro que esta visión puede ser ampliada a cualquiera que sea su posición en la empresa.

Como líder de las Tecnologías de la Información debemos contar con un esquema de trabajo para tener un plan de administración de riesgos. Para esto debemos tener presente que somos responsables de los bienes tecnológicos de la empresa y que si contamos con redes de cómputo, hay muchas personas “allá afuera” deseando meterse a robar información vital de la empresa o simplemente destruirla, sin dejar a un lado los riesgos mencionados que la misma naturaleza llega a ofrecer.

Eso sí, antes de comenzar a tallar lápiz hay que plantear las reglas del juego con las que trabajaremos con todos los involucrados, y repito que “con todos” los involucrados porque ésta delicada misión de combatir la inseguridad no es función exclusiva del área de Tecnologías de la Información sino que debe incluir a toda la empresa. Esto se debe a que no es una función puramente tecnológica sino que incluye aspectos operativos y administrativos

También debemos tener presente que esta labor no se trata de un proyecto que en un par de meses tendremos andando solo, sino que se debe convertir en un proceso continuo. Obviamente para lograr esto también debe ser un proceso que produzca resultados tangibles, ya que de otra manera no habrá empresario que quiera invertir en tal objetivo. Este último paso es importante ya que es imprescindible que contemos con el apoyo de la alta dirección durante el Inicio, la Implementación y el Refuerzo del proceso.