3 Problemas de relaciones con tus clientes, y cómo resolverlos

Nadie desea que las relaciones con sus clientes vayan mal, pero a veces las cosas se pueden tornar complicadas. Aquí les dejo tres de los principales problemas que pueden diezmar la relación que existe entre la empresa y nuestros clientes.

Además, de algunos consejos sobre cómo poder resolver cada uno de ellos.

3 Problemas de relaciones con tus clientes y como resolverlos

1. Los clientes están enojados con tu empresa. En algún momento, el cliente pudo haber tenido una mala experiencia con tu empresa. Pudo no haber recibido la mercancía correctamente, un correo electrónico no le fue respondido, habló para solicitar información y nadie le atendió, en fin puede ser cualquier razón por la cual el cliente se encuentre enojado.  ¿Qué piensas hacer? Solamente pedir una disculpa y olvidar que paso, no lo creo.

problemas-clientes-como-solucionarlosSolución. Monitorea todos los canales o momentos de verdad (momentos en que existe contacto con el cliente) para conocer cuál fue la causa. Resuelve el problema del cliente lo más rápido posible, elabora una solución para que el problema no se presente nuevamente, y además envíale cómo es que el problema será solucionado a tu cliente para evitar que se presente nuevamente.

2. El cliente se encuentra confundido. Es común que sin una estrategia de marketing enviemos diversos mensajes a nuestros clientes confundiéndolos, lo cual en su momento puede provocarles enojo o frustración. Otra situación es la actualización de nuevas herramientas empresariales las cuales lanzamos a nuestros clientes sin pensar en su capacitación. En fin, existen miles de razones por las cuales el cliente puede estar confundido.

Solución. Construye un sistema de documentación que puede ser utilizado tanto por los miembros de tu organización como por los clientes. Facilita el acceso a este sistema de documentos para evitar generar mensajes mixtos de marketing  a tu empresa, y de igual manera facilita el acceso ellos para que tus clientes puedan resolver sus dudas.

3. Los clientes se han olvidado de ti. Lo sé, y no lo podemos creer. ¿Cómo es posible que los clientes se olviden de nosotros? La realidad es que la vida está llena de distracciones y ocupaciones, que a pesar de las buenas intenciones los clientes llegan a olvidarse de nosotros. Este fenómeno se da sobre todo en empresas que brindan productos o servicios que nos son de primera necesidad.

Solución. Mantén siempre un flujo de contenido interesante en tu sitio web. Realiza campañas de email marketing. Crea contenido fresco dentro de tu blog o a través de tus medios sociales. Siempre realiza análisis, sobre el comportamiento de tus clientes, no esperes hasta que sea muy tarde para reaccionar.

¿Cómo gastan su dinero las PyMES? Infografía

Principalmente en salarios.  La verdad debo decir que no es una gran sorpresa para mí. Ya que las pequeñas y medianas empresas no poseen grandes infraestructuras.

Un dato que puedes observar y es de llamar la atención, es el porcentaje mínimo que gastan para publicidad y promoción (1%). Esa es una gran diferencia entre las PyMES y las grandes empresas, las cuales tiene grandes presupuestos para publicidad casi ilimitados. Y se anuncian en cualquier medio de comunicación.

Una vez leí que las PyMES su mejor publicidad era el boca a boca. Es decir, las pequeñas y medianas empresas no invierten en publicidad en medios masivos como el radio y la televisión, además de Internet. Sino más bien, ellos confían en las recomendaciones que sus clientes dan en relación a sus productos o servicios.

Me gustaría saber cuál es tu opinión en relación a ¿Cómo gastan su dinero las PyMES? Viendo la siguiente infografía.

Gastos de las PyMES

Infografía | OpenForum

¿Por qué debes invertir en una campaña SEO ahora?

El SEO (Search Engine Optimization) o posicionamiento en buscadores se trata de atraer a aquellas personas que están interesadas en nuestros productos o servicios. Una de las principales ventajas en relación al marketing en las redes sociales, es que no debes hacer que se interesen, convencerlos y que compren ya que cuando las personas realizan búsquedas por medio de Google, Yahoo o Bing ellos ya se encuentran interesados, y simplemente debemos hacerles ver que tu sitio web tiene lo que ellos quieren.

He aquí la importancia de llevar a cabo una campaña SEO.

Como pyme considero que el internet es o debería ser una de las herramientas más utilizadas por los empresarios ya que es barata, es el mercado más grande que existe y simplemente basta con realizar algunas mejoras (llevadas acabo por un consultor SEO) a nuestro sitio web para lograr incrementar considerablemente las visitas de clientes potenciales y por consiguiente incrementar nuestras ventas en internet.

Si bien muchas pequeñas y medianas empresas invierten cantidades considerables a campañas PPC (pago por clic) y obtienen resultados positivos, creo que muchas de ellas no han realizado la inversión considerable en una campaña SEO, la cual en un futuro saldría más barata y creo se podrían conseguir mejores resultados.

En el siguiente artículo no te pierdas algunos consejos clave que brindo para mejorar el posicionamiento en buscadores que todos pueden hacer 🙂

Si deseas leer sobre SEO o deseas obtener algunos consejos puedes visitar el blog de Tlaloc Web Marketing.

6 Tips para hacer crecer una pyme, sin volverse loco

Ser parte de una “empresa toda la vida”  ha pasado de moda. Las oportunidades para crear una empresa son cada día más grandes y permiten lograr independizarse más rápidamente.

Un claro ejemplo son las “startup” que se crean diariamente en internet, las cuales aprovechan a la “red de redes” para reducir las barreras de entrada y los niveles necesarios para ser parte del juego.

No obstante, me es muy triste ver como  la mayoría de empresas fracasan. Por tomar un ejemplo en los próximos 12 meses, 600,000 pequeñas empresas se crearán en los EEUU únicamente. A finales del año, la mitad de ellas ha tenido que cerrar sus puertas. Esto no es excluyente a las empresas que son creados en países como España, México, Argentina, Chile, solo por mencionar algunos.

Lograr el crecimiento de una pyme muchas veces es un caos. Y el gran sueño del emprendedor se convierte en la peor de sus pesadillas al no encontrar una forma de poder hacer crecer a su pequeño negocio o empresa. Pero aún más grave es dejar pasar los momentos que se recordaran toda la vida como son: los juegos de fútbol de los hijos, las comidas familiares, etcétera.

Si bien, todos pasamos o sufrimos alguna vez del “caos”, no necesariamente debe convertirse en el activo de todos los días.

Es por eso que me gustaría dejarles 6 simples, pero poderosos pasos que pueden encontrar en el libro “La conquista del caos” y que tuve oportunidad de leer en días pasados. Los cuales ayudan a comprender algunos aspectos que hemos dejado pasar por alto en nuestra búsqueda de rentabilidad o disminución de costos, como estrategia para hacer crecer un negocio.

Construye tu capital emocional. El capital emocional es la moneda que utilizas para despertarte cada día y pelear la batalla. Es la pasión, el entusiasmo y actitud positiva que te transportaran a través de tu día. Es lo que te mantiene y te da el impulso para alcanzar tus metas. Es el equilibrio en el trabajo, la familia, y salud emocional y física.

Afirmar tú independencia empresarial. Tú decides el destino de tu empresa. La convicción es esencial para hacer que las cosas sucedan. Mientras navegas por las por decisiones difíciles te veras tentado a la pregunta de ¿es mejor trabajar para alguien? La duda lleva a momentos difíciles. Sin embargo, recuerda los beneficios que has obtenido con tu negocio o empresa. La independencia empresarial requiere encontrar el equilibrio entre la ignorancia y la arrogancia – aprender lo que necesita saber y lo que necesita pasar por alto-. Define claramente tus objetivos y los de la empresa, esto te ayudará a valorar y reafirmar tu independencia.

Práctica disciplinada optimismo. Si vas a sobrevivir el caos – y sobrevivir bien –  debes estar preparado para manejar todo el dolor y desagrado que viene con el funcionamiento de una pequeña empresa. Comienza con una creencia inquebrantable de que tu inicio será lograr el éxito que has previsto, mientas al mismo tiempo, enfréntate y ataca a la realidad actual.

Centralizar y organizar tus cosas. Los empresarios se enfrentan a situaciones especialmente complicadas. Las corporaciones tienen cientos, incluso miles, de personas para hacer el mismo trabajo que estas tratando de lograr por tu cuenta con un personal reducido.

La mayoría de los emprendedores tienen información, informes, registras y estados financieros por todas partes. ¿Qué pasa si decides tomar unas vacaciones o estás enfermo? Con esto no quiero decir que debas tomar todas las decisiones de tu negocio. Sin embargo, debes tener todo organizado para que alguien pueda tomar tu lugar. Además que el orden evitará que te vuelvas loco con tanta información esparcida por todos lados.

Descubre el poder mágico de seguimiento. Las empresas como todo en la vida debe ser monitoreado y medido. Es por eso, que debes brindar un seguimiento detallado de tu pyme. Elabora un análisis de las ventas, clientes, proveedores, precios, plan de negocio, misión, visión, objetivos, organigrama, personal, etcétera.

En algunos años agradecerás ver como ha venido evolucionando tu empresa, y podrás entender las buenas cosas que llevaste a cabo y aprender a no repetir las malas.

Elaborar una lista de tareas pendientes y pasar de manual a automático. La automatización es el factor clave para ahorrar tiempo, dinero y mano de obra. Pero la automatización también tiende a ser un principio que no se encuentra en la mayoría de las pequeñas empresas. La automatización es intencional, deliberada y te impulsará a partir del caos a la liberación. Las grandes empresas han aprendido a automatizar todo lo posible. Pero la gran mayoría de las pymes, tiene miedo a la automatización.

Cuando la estrategia está en su lugar, tú puedes centrarte en los resultados y ver realmente el crecimiento como nunca antes.

Fuente | Entrepeneur Corner

El cambio

En la mayoría de las empresas actuales, el cambio es una palabra que está insertada en la operación y planeación estratégica a fin de poder sobrevivir y conquistar  el cambiante mercado. Para algunos, la palabra les resulta temida y su aceptación resulta fulminante para los débiles de voluntad.

Sin embargo, sería imposible pensar en empresas de telefonía, informática y tecnología que no ofrezcan novedades en sus productos y desarrollos a fin de generar una ventaja competitiva y devorar un porcentaje más en el dominio de la preferencia de los clientes.

Es por esto que nos vemos bajo una lluvia de espectaculares anuncios que demuestran las virtudes de los nuevos modelos de Iphone, laptops y celulares. Y qué decir de las novedades en las continuas liberaciones de las versiones de software; llámense Sistemas Operativos, Juegos y Aplicaciones.

Todo esto se debe a una incansable labor de visionarios, expertos y estrategas que están en la búsqueda de la innovación y el cambio. Estamos hablando de gente brillante que tiene la capacidad de romper los paradigmas actuales para vislumbrar nuevas y mejores formas de hacer las cosas.

Una empresa estancada sería relativamente fácil de dirigir, siempre las mismas personas, los mismos procesos y las mismas maneras de pensar. El gerente no tendría retos qué afrontar y superar. Sin embargo la realidad es muy diferente. Existen una serie de fuerzas las cuales hacen presión para que la organización cambie.

Fuerzas externas.

Las fuerzas más notorias son las externas a la empresa. Encabezando la lista se encuentra el mercado. Es así que vemos claros ejemplos como Yahoo, las televisoras y las compañías de telefonía celular que están muy al pendiente de las tendencias en los gustos y necesidades de las personas a fin de reaccionar casi de inmediato para ofrecer algún producto y oferta para atraer nuestra atención.

Otro factor externo son las leyes impuestas por el gobierno, éstas son un estímulo continuo para generar el cambio. Estamos hablando de nuevos impuestos, nuevas formas de interactuar con el gobierno (a veces físicamente, a veces vía electrónica), nuevas restricciones para la presentación de nuestro producto, prohibiciones, etc. ¿Cómo vamos a reaccionar? ¿Cómo nos afecta? ¿Nos va a orillar a un cambio?

La tecnología es un factor muy fuerte en nuestra era. Las evoluciones y tendencias que dictan las novedades en el cómputo y telecomunicaciones han cambiado la forma de hacer negocios y atender a nuestros clientes. Ya no hace falta ir a hacer cola a un banco para hacer pagos existiendo la banca en línea. Ya no es necesario en algunos casos ir hasta una tienda para comprar artículos estando a tan solo un par de clics en internet para comprar infinidad de artículos. Los clientes ya no tienen que usar el correo tradicional para contactarnos, puesto que el correo electrónico es el amo y señor de las comunicaciones mundiales (¿A poco ya no recordaban que hacía apenas unos años se usaba papel y pluma para mandar cartas?)

Fuerzas internas

Hay factores que se gestan dentro de nuestra organización y que nos empujan a realizar cambios. Por ejemplo, la re definición de una estrategia corporativa. Esto es de las principales razones por las que se llegan a dar ajustes a los procesos de producción hasta cambios radicales como una re ingeniería.

Las fuerzas laborales también son agentes que rara vez son estáticos. Su comportamiento fluctúa debido a la edad de nuestro personal, educación, sexo, antecedentes, etc. ¿Y qué decir de los sindicatos? Uno de los elementos más complejos de dirigir en las organizaciones es el factor humano, el cual nos puede llevar a tener que tomar medidas para cambiar y mejorar las condiciones de trabajo.

La necesidad de incorporar nuevos equipos y tecnologías para el trabajo también son fuerzas internas que nos llevarán a modificar nuestras formas de producción, organización y distribución del personal.

Como mencionamos, será labor del gerente, director o empresario enfrentar y evaluar todos estos factores para tomar las mejores decisiones a fin de responder con la flexibilidad necesaria para adaptarse a fluctuantes variables en las que se desenvuelve la empresa. Va a depender de su destreza y conocimiento para el exitoso avance y evolución de la compañía.

Sin temor de alcanzar nuestros objetivos.

En el ambiente competitivo de las empresas como en el de las guerras se manejan muchos peligros y continuos riesgos. Así como un escuadrón de soldados está consiente que al entrar en combate puede sufrir muchas bajas, incluso, ser totalmente destruido, así nuestras empresas sufren embates de la competencia, la economía global, desastres naturales, etcétera, los cuales pueden cambiar el rumbo y destino de nuestra organización. Es por esto que algunos gerentes y empresarios temen tomar riesgos, pero pareciera que desconocen ese principio que dice: “la excesiva precaución o miedo al peligro dirige al fracaso”.

Si bien es imperativo aplicar todas las precauciones que estén a nuestro alcance y realizar cuantos estudios podamos de la situación que nos envuelve a fin de minimizar los peligros de equivocarnos, también debemos aprender de esos grandes estrategas militares que incluso llegaron a desobedecer ordenes de superiores a fin de jugársela del todo por el todo confiando en ganar la batalla. La diferencia entre estos dos escenarios es que en nuestro caso, las heridas no nos harán perder sangre, sino dinero y las bajas no serán humanas sino tal vez unidades de negocio, sucursales o productos.

La imprudencia es una terrible consejera, pero el miedo a tomar decisiones y dar pasos contundentes también son sinónimos de una derrota programada. Un refugio en pleno campo de batalla le protegerá por un tiempo, pero si no se mantiene en continuo movimiento el enemigo tarde o temprano le encontrará y lo aniquilará estando acorralado. Muchas veces nuestro confort en una trinchera (un nicho de mercado, en un único local donde hemos permanecido por no apostarle a abrir nuevas sucursales, etc.) nos hará sobrevivir por un tiempo, pero puede que se convierta en la tumba que nosotros mismos hemos cavado.

Un ejemplo de esto fue IBM en los años 60 cuando se jugó el todo por el todo haciendo una descomunal inversión de dinero apostándole a la introducción de los sistemas 386. Los directores le llamaron a esto “el juego de apostar la compañía”. Gracias a esta gran apuesta, lograron dejar fuera del mercado a sus más grandes competidores y convertirse así en uno de los nombres más poderosos en el ámbito de los sistemas computacionales.

Luego de tomar estas importantes decisiones el siguiente paso será sin lugar a dudas un largo período de esfuerzo y persistencia. Habrá tiempos en los que parecerá que estamos perdiendo la batalla, pero solo la aplicación de largos períodos de esfuerzo, valor y determinación nos permitirán generar la calidad y productos necesarios para convertir en realidad ese sueño que originó éste nuevo proyecto.

Es por esto que le animo que más seguido se deje poseer por el espíritu conquistador de esos grandes líderes que nos han dejado ejemplo de lo que es tener una voluntad contundente, una enorme fe y capacidad de soportar las frustraciones, contrariedades y retos que confrontaron en lo que llegaron a conquistar sus objetivos.

Proceso para la toma de decisiones. Entendámoslo para ejecutarlo mejor.

En lo personal siempre he encontrado una gran pasión en investigar cómo hacer mejor las cosas. He encontrado que para lograrlo es conveniente buscar y consultar a los expertos a fin de que nos ayuden a comprender las cosas que hasta parecieran ser las más sencillas de hacer, para luego aterrizarlo en mi propio entendimiento y ver cómo puedo dar pasos hacia adelante y mantenerme en una continua evolución positiva.

Es por esto que hoy quisiera compartirle el proceso de toma de decisiones (en este caso empresariales) que la mayoría de nosotros seguimos consciente o inconscientemente.

De esta forma, tal vez podamos encontrar alguna pista para mejorar la manera en que tomamos decisiones.

Bueno, este proceso se compone de tres fases:

Fase de Inteligencia. En esta fase se revisan los objetivos de la organización, se buscan y revisan los procedimientos, se recolectan datos para luego identificar, enumerar y clasificar el problema.

Fase de Diseño. Inventar, Desarrollar y Analizar posibles rutas de acción. En esta fase se crea un modelo, se definen los criterios de evaluación, se buscan alternativas, se predicen y se miden resultados.

Fase de Elección. Seleccionar un curso de acción entre las posibilidades. En esta última fase se hace un análisis de sensibilidad, se selecciona la mejor alternativa, se planifica la implantación y se diseña un sistema de control.

Las decisiones que tomemos marcarán el rumbo de nuestro destino en cualquier nivel de nuestra vida (personal o laboral), es por esto que considero importante que desarrollemos técnicas y tomemos conciencia del proceso para lograr los mejores resultados posibles. ¡Ánimo y adelante!