En artículos anteriores he hablado sobre como poder medir la satisfacción del cliente (parte I), y cuales herramientas (parte II) existen para llevar a cabo la actividad de la medición de la satisfacción del cliente. En el siguiente artículo hablaré sobre algunos de los puntos que debemos considerar para elaborar una encuesta y así poder medir la satisfacción del cliente.

PASOS


Define el objetivo de la encuesta. Identifica cual información es la que te gustaría recabar del cliente. Casos concretos serían: el servicio brindado por el personal, la rapidez del servicio, tiempos de espera, aspecto de las instalaciones, reclamaciones, etc. Este es el primer paso y el más importante, mucha gente suele brincarlo, y los problemas vienen cuando se analizan los resultados obtenidos. Por eso te invito a que realices este paso a conciencia y definas ¿Qué información es la que requieres saber del cliente? En base a esta respuesta girara el desarrollo de las preguntas, escalas y sobre todo el éxito de tu encuesta.

Define la escala de medición. Determina la escala a utilizar para la encuesta, puedes optar por seleccionar una o varias escalas dentro de la misma encuesta. La selección de la escala a utilizar determinará en gran medida las preguntas, la distribución de la encuesta y el cómo se recogen los datos. Dentro de las principales escalas se pueden mencionar las siguientes:

  • Escala de tres puntos (1 = Malo, 2 = Regular, 3 = Bueno)
  • Escala de cinco puntos (1 = Malo, 2 = No tan malo, 3 = Neutral, 4 =Bueno, 5 = Muy Bueno )
  • Escala de diez puntos (1 = Nada importante —————— 10 = Muy importante)

Estas son sólo algunas de las escalas que puedes utilizar en tu encuesta de satisfacción del cliente, tu puedes realizar tu propia escala. Como por ejemplo, si mides el tiempo de servicio puedes seleccionar la escala de tres puntos con la siguiente clasificación: lento, normal, rápido. Esto es sólo una idea. Tus escalas siempre deben de terminar en número non, permitiéndote así tener un número neutral.

 
Define el número y tipo de preguntas. Anteriormente he dicho que no existe el número ideal de preguntas para una encuesta, sin embargo debes de considerar que la encuesta recabe la información que necesitas para cumplir tu objetivo. Las preguntas pueden ser abiertas o cerradas, de preferencia utiliza las preguntas abiertas al principio. Sin embargo no abuses de este tipo de preguntas y recuerda que para poder medir la satisfacción del cliente necesitamos datos “duros” y esos se pueden obtener a través de las mediciones (escalas).

 
Realiza pruebas piloto. Lleva a cabo pruebas piloto antes de liberar la versión final, ya sea que la pruebes con tus colaboradores, familiares, amigos, etc. El fin de llevar a cabo estas pruebas es para identificar todas aquellas preguntas que pudiesen no ser claras y entendibles, así como la distribución de las mismas en la encuesta.

Ya sólo queda que realices las encuestas a tus y comiences a recabar la información para su análisis posterior. Espero y estos cuatro puntos te hayan sido de utilidad, si fue así te invito a que compartas tus experiencias. Si consideras que falto algo no dudes en dejar tu comentario.

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