3 Problemas de relaciones con tus clientes, y cómo resolverlos

Nadie desea que las relaciones con sus clientes vayan mal, pero a veces las cosas se pueden tornar complicadas. Aquí les dejo tres de los principales problemas que pueden diezmar la relación que existe entre la empresa y nuestros clientes.

Además, de algunos consejos sobre cómo poder resolver cada uno de ellos.

3 Problemas de relaciones con tus clientes y como resolverlos

1. Los clientes están enojados con tu empresa. En algún momento, el cliente pudo haber tenido una mala experiencia con tu empresa. Pudo no haber recibido la mercancía correctamente, un correo electrónico no le fue respondido, habló para solicitar información y nadie le atendió, en fin puede ser cualquier razón por la cual el cliente se encuentre enojado.  ¿Qué piensas hacer? Solamente pedir una disculpa y olvidar que paso, no lo creo.

problemas-clientes-como-solucionarlosSolución. Monitorea todos los canales o momentos de verdad (momentos en que existe contacto con el cliente) para conocer cuál fue la causa. Resuelve el problema del cliente lo más rápido posible, elabora una solución para que el problema no se presente nuevamente, y además envíale cómo es que el problema será solucionado a tu cliente para evitar que se presente nuevamente.

2. El cliente se encuentra confundido. Es común que sin una estrategia de marketing enviemos diversos mensajes a nuestros clientes confundiéndolos, lo cual en su momento puede provocarles enojo o frustración. Otra situación es la actualización de nuevas herramientas empresariales las cuales lanzamos a nuestros clientes sin pensar en su capacitación. En fin, existen miles de razones por las cuales el cliente puede estar confundido.

Solución. Construye un sistema de documentación que puede ser utilizado tanto por los miembros de tu organización como por los clientes. Facilita el acceso a este sistema de documentos para evitar generar mensajes mixtos de marketing  a tu empresa, y de igual manera facilita el acceso ellos para que tus clientes puedan resolver sus dudas.

3. Los clientes se han olvidado de ti. Lo sé, y no lo podemos creer. ¿Cómo es posible que los clientes se olviden de nosotros? La realidad es que la vida está llena de distracciones y ocupaciones, que a pesar de las buenas intenciones los clientes llegan a olvidarse de nosotros. Este fenómeno se da sobre todo en empresas que brindan productos o servicios que nos son de primera necesidad.

Solución. Mantén siempre un flujo de contenido interesante en tu sitio web. Realiza campañas de email marketing. Crea contenido fresco dentro de tu blog o a través de tus medios sociales. Siempre realiza análisis, sobre el comportamiento de tus clientes, no esperes hasta que sea muy tarde para reaccionar.

¿Qué hacen nuestros clientes dentro de nuestro sitio web?

¿Cómo mejorar la optimización de nuestro sitio web? Si utilizamos Google Analytics podemos identificar de donde vienen las visitas a nuestro sitio web, cuánto tiempo pasan en el sitio, el porcentaje de rebote, etcétera.

No obstante, Google Analytics no nos brinda la posibilidad de responder preguntas tales como: ¿Qué es lo que hacen nuestros clientes una vez dentro del sitio? ¿Cuáles partes de nuestra página son las que más ven? ¿Cómo se comportan frente a un formulario? ¿Cómo interactúan con nuestro sitio web? Sólo por mencionar algunas.

Conocer e identificar los problemas que enfrentan nuestros clientes cuando navegan a través de nuestro sitio web es una tarea que no podemos dejar a un lado, y no sólo deben realizarla aquellos sitios que cuentan con una tienda en línea. Es una tarea que todos debemos de realizar con nuestro sitio web. Así conoceríamos cómo interactúan los clientes con nuestro sitio web y que problemas enfrentan.

¿Qué herramientas existen para conocer cómo interactúan mis clientes en el sitio web?
En Internet existen una gran cantidad de herramientas para poder conocer el comportamiento de nuestros clientes dentro del sitio web. Sin embargo, la que les recomiendo ampliamente es MouseFlow.

MouseFlow

¿Por qué MouseFlow?
Es gratuita y nos permite grabar hasta 100 visitas de nuestros clientes cada mes.
Una excelente cantidad para empezar. Si eres una pyme, con el plan gratuito es más que suficiente.

Pero, si como empresa necesitas más información, puedes contratar alguno de sus planes. Los cuales te brindan la posibilidad de aumentar considerablemente sus características.

¿Qué es lo que hace MouseFlow?
Dentro de las principales características con las que cuenta esta herramienta se encuentran:

Grabar las visitas. Así es, podemos grabar todos los movimientos que realizan nuestros visitantes, para así analizar cada una de de manera individual y conocer cuáles son los problemas que enfrento cada cliente o visitante dentro de nuestro sitio web.

Mapas de Calor. Los mapas de calor web permiten de manera muy sencilla y visual averiguar qué zonas de nuestros sitios web atraen más la atención de los visitantes. Por eso su nombre, porque nos muestran las zonas “calientes” de una página web. Y así, tomar decisiones en cuanto a modificaciones o rediseño de nuestro sitio web.

Análisis de Links. Nos permite conocer el porcentaje de clics que reciben los enlaces dentro de nuestro sitio web. Es decir, que enlaces son los que nuestros clientes dan más clics. Con esta información, podemos conocer cuáles son las palabras o botones en los que más gente da clic.

View Map. Este mapa nos indica si nuestros clientes visualizaron nuestro sitio web en su totalidad. Es utilizado para aquellos sitios que cuentan con “scroll” o “barra de desplazamiento”. Nos indica que porciones de nuestra página web son las que nuestros clientes ponen más atención. Es decir, si un usuario utilizo la barra de desplazamiento para leer el contenido de la parte inferior de nuestra página web.

Ahora sí, no puedes decir que no sabes lo que hacen tus clientes dentro de tu sitio web.

Más Información | MouseFlow

Los clientes en las Pymes

La mayoría de las pymes dicen tener conocimiento sobre sus clientes. Sin embargo, me pregunto si realmente los conocen. En mi experiencia son muy pocas las pequeñas y medianas empresas que verdaderamente saben a ciencia cierta quiénes son sus clientes.

En muchos casos he visto como los dueños de empresas, me comentan que el conocimiento del cliente es contar con todos los datos de facturación además de un teléfono donde comunicarse en caso de que un cheque no tenga fondos, eso no es conocer a nuestros clientes.

Para mí conocer verdaderamente a nuestros clientes es poder responder a estas preguntas y más: ¿Qué clientes son los que representan el 80% de mis ingresos? ¿Quiénes son mis mejores clientes los últimos meses o años? ¿Qué productos son los que mis clientes se llevan y en qué medida? ¿Por qué me compran a mí y no a mi competencia?

Hoy en día existen sistemas de información que nos permiten tener información detallada de nuestros clientes haciendo la gestión de las mismas una tarea sencilla. Un ejemplo claro es el CRM, que aunque no solo es un software, sino una estrategia la cual la empresa debe adoptar y desarrollar. Facilita la gestión de los clientes a tal grado que nos permite adelantarnos a sus “pensamientos”.

Es por eso que durante algunos días estaré escribiendo artículos relacionados con los clientes. Sobre como identificar a nuestros principales clientes, como establecer politicas de venta, CRM, como podernos deshacer de clientes no deseados, estrategias para conservar a los clientes, etc…

Nuestra nueva estrategia en relación al blog, como te podrás dar cuenta es que los días lunes hablaré o daré una pequeña introducción sobre el tema a tratar durante la semana.

Esto debido, a que nos hemos dado cuenta que muchas veces se escriben artículos de temáticas separadas impidiendo así que un tema se visto en sus totalidad. No obstante, nos gustaría escuchar tu opinión, si verdaderamente consideras positivo esta nueva estrategia o te gustaría mejor tener artículos de temáticas variadas durante la semana.

Cómo desarrollar un sistema de atención al cliente

El desarrollo de un sistema de atención al cliente exitoso puede basarse en los siguientes  pasos que muestro a continuación. Sin embargo  no necesariamente debes de seguir todos  al pie de la letra, puedes optar por  tomar sólo aquellos que consideres que sean importantes para tu empresa. Recuerda que cada empresa es diferente de las demás y lo que puede funcionar muy bien a una no necesariamente debe de funcionar en la tuya. Una vez entendió esto manos a la obra. Empecemos a explicar los pasos.

PASOS

Involucra a la gerencia. Lograr desarrollar o mejorar un sistema de atención al cliente sin el apoyo de la gerencia es como nadar en contra de la corriente. El compromiso de desarrollarlo debe de partir de los altos mandos, ellos deben de ser los encargados de establecer una visión clara de lo que va a ser el sistema de atención al cliente y sobre todo el cómo deberá de implantarse dentro de la organización. Esto con el fin de satisfacer las necesidades de nuestros clientes así como retenerlos y apoyarlos a través del tiempo.  Toda estrategia de la creación o mejora del servicio al cliente debe de tener siempre al cliente como punto central.

Conoce a tus clientes a fondo. Debes lograr conocer  y entender a tus clientes más de lo que ellos se conocen  a sí mismos. Es decir, saber que les gusta, que les desagrada,  cuáles son sus necesidades, expectativas, que esperan de ti, etc. Debes de ser capaz de identificar las razones por las cuales tus clientes compran tus productos y no los de la competencia. Debes de conocer a tus clientes en tal grado que puedas decir que es lo que los hará clientes fieles de tus productos. Este proceso no termina en sólo conocerlos a fondo sino también debemos de aprender de ellos, debido a que sus necesidades y requerimientos cambian diariamente.

Desarrolla o actualiza tus estándares  de calidad. Define cuáles son los estándares de calidad que sean tangibles para sus clientes. Ejemplos de ellos pueden ser: tiempos de entrega, información correcta, tiempo en que se atiende a un cliente, periodos de tiempo de espera, etc. Verifica que los estándares estén acorde con los requisitos del cliente, si no es así modifícalos y actualízalos.

Contrata personal con espíritu de servicio. No contrates personal por contratar. Desarrolla un nuevo perfil para la selección de personal basado en el espíritu de servicio. Identifica cuáles son esas cualidades con las que cuentan las personas con espíritu de servicio y contrátalas. No pierdas el tiempo contratando personas que no tienen las cualidades necesarias para los puestos de atención al cliente.

Capacita a todos tus colaboradores. Capacita a todo el personal, que entiendan cuales son los requisitos y principios del sistema de atención al cliente, es decir, todo lo relacionado para que ellos tengas las herramientas suficientes para que puedan realizar todas sus tareas bien y a la primera. Explique cuáles son los estándares establecidos.

Felicita y recompensa los logros obtenidos. Si vas a exigir debes de compensar. Puedes brindar incentivos a tus empleados, no necesariamente puede ser dinero sino también incentivos no monetarios, como lo son: diplomas, reconocimiento público, boletos para funciones de cine, etc. Usa tu imaginación.

Obsesiónate  en atender a tus clientes. Recuerda siempre un negocio sin clientes no existe, los clientes son la base de todo negocio, que no se te olvide. Si llevas a cabo un servicio mediocre perderás clientes. No pierdas más el tiempo y obsesiónate con tus clientes.

Haz de la constancia en la mejora continua e innovación un hábito. Busca siempre mejorar, no caigas en la mediocridad o en la creencia en que tu sistema es perfecto. Recuerda el sistema está hecho por personas, y que  siempre se encontrará en continuo movimiento. Desarrolla el hábito de la mejora. Todo en esta vida cambia y si tu empresa no cambia o se adapta a las nuevas necesidades de los clientes estas destinado al fracaso.

Ve más allá que  la competencia. Innova, visita otros sectores diferentes al tuyo e identifica cuales son las formas en que ellos llevan a cabo su servicio de atención al cliente, aplica sus ideas. Recuerda que siempre existirán clientes que sus requisitos  vayan más allá, pierde el miedo y crea nuevas formas de servir y atender a tus clientes.

Si conoces algunos otros pasos que consideres importantes y que no se exponen aquí no dudes en comentarlos. También me gustaría conocer si estos pasos te han ayudado a mejorar tu servicio de atención al cliente, si ha sido así te invito a que nos compartas tus experiencias.