3 formas de premiar la lealtad de los clientes en tu pyme

Por: Luis Enrique Aguilera, fundador de  Ciberopolis.com: Modelos de negocios e innovación.

Agradezco la oportunidad de escribir este artículo invitado para hablar sobre un tema de mucha importancia para todas esas pymes que no suelen establecer relaciones sólidas son sus clientes mediante premiar su lealtad. Premiar  o no premiar la lealtad de los clientes, es una disyuntiva y un desafío que muchas pymes ni siquiera toman en cuenta. Debes saber que premiar la lealtad de los clientes puede ser un factor decisivo para construir relaciones sólidas, de alto valor y largo plazo con nuestros consumidores y que al mismo tiempo puede ser un detonante para incrementar las ventas en tu pyme. Por todo lo anterior, he venido a presentarles tres formas distintas para premiar la lealtad que los clientes tienen hacia nuestras marcas

1. Crea una tarjeta de cliente frecuente.

Una tarjeta de cliente frecuente debe contener promociones exclusivas para los usuarios que más aprecian comprar en tu pyme, debes enfocarte en ofrecer promociones verdaderamente agresivas y de alto valor para los clientes, que sirvan para incentivar a que el consumidor siempre compre en tu negocio por sobre la competencia.  Un  ejemplo interesante lo podemos encontrar en la cadena mexicana de restaurantes Vips. Este negocio ofrece a sus clientes frecuentes la posibilidad de tener un 20%, 30%, 40% o 50% de descuento en cada una de sus próximas visitas en un mismo mes, lo cual es un gran beneficio al premiar la lealtad hacia la marca cada vez que el consumidor asista de nueva cuenta al establecimiento.

3-formas-de-premiar-lealtad-clientesAl contar con una herramienta como una tarjeta de cliente frecuente, estarás incentivando a que el cliente compre de forma más continua en tu pyme, al mismo tiempo estarás creando un sentimiento en el cliente de estar siendo escuchado y recompensado. Esto generará en él una imagen positiva hacia tu marca, además de no olvidar el insignificante detalle que siempre recordará tu marca al llevarla consigo en su billetera

2. Ofrécele producto gratis.

Todo consumidor frecuente de un negocio debe ser tratado con particular atención, es por ello que premiarlo con algún regalo o por medio de un producto gratis que reciba de forma esporádica, puede ser una extraordinaria forma de acércalo hacia tu pyme y de convertirlo en todo un promovedor del buen trato que recibe, no sólo por los productos o servicios que le ofrece tu marca, sino por esos detalles “extra” que tu marca sabe recompensar.  Recuerda que invertir un poco más en el usuario que te compra ayudará a tener efectos virales en tu marca y en estrechar relaciones con tu cliente para que él quede siempre quede deleitado con tu pyme.

3.  Dale un servicio personalizado o exclusivo.

Todas las personas desean sentirse especiales y más cuando algún tercero se los reconoce, por ello en tu marca debes propiciar un ambiente y los espacios necesarios para que los clientes que más frecuentemente te compran sean tratados de forma exclusiva o personalizada.  Esto ayudará a retener la lealtad y la buena imagen de tu marca en la mente del cliente, al mismo tiempo se dará cuenta que él no es un usuario común y que es importante para tu marca, lo que lo incentivará a hacer compras futuras en tu pyme por sobre cualquier otro competidor.

Recuerda que siempre es importante centrarse en ofrecer un servicio de calidad en tu pyme, donde se recompense la lealtad que tienen los clientes frecuentes, ya que puede traer un efecto multiplicador positivo tanto en la imagen como en las ventas de una organización. Así mismo es importante que tengas en cuenta que al desarrollar cualquier plan de lealtad para tus clientes le ofrezcas una recompensa de alto valor, en la que esta sea una pieza fundamental para desarrollar una relación virtuosa entre comprador y tu pyme.

Finalmente quiero agradecer a Daniel por dejarme escribir estas herramientas en su blog. No si antes invitarlos a que nos compartan: ¿Qué otras formas de premiar la lealtad de los consumidores han implementado en tu pyme? o ¿Qué oferta de valor le incluirías a tus clientes en una tarjeta de cliente frecuente?  Finalmente, sólo espero que todas estas ideas aquí plasmadas puedan ser una pauta para fortalecer el modelo de negocio e innovación en tu pyme.

Además te recomiendo leer:

5 errores de las pymes en el desarrollo de la imagen corporativa

Muchas pymes hoy en día se han dado cuenta de la importancia que tiene la imagen corporativa. La evolución de la imagen corporativa ha pasado de ser un distintivo, hasta lograr crear una confianza absoluta de nuestros productos o servicios  a nuestros clientes. Sin embargo, aún se producen errores durante el proceso de creación de la imagen corporativa en las pymes. Muchas pymes no entienden o no logran entender por completo la necesidad de crear y mantener una imagen corporativa. Por lo cual me gustaría escribir los que considero los principales problemas que tienes las pymes cuando se deciden a invertir en su imagen corporativa.

ERRORES

No comprender en su totalidad que es la imagen corporativa. Muchos empresarios no comprenden los beneficios que se obtienen con la creación y mantenimiento de una marca o imagen corporativa o cual es la necesidad real de tener una marca. Me he topado con empresarios que no piensan que una marca es la diferencia entre su producto y el de la competencia. Siguen trabajando igual que hace años. Es tiempo de romper con ese pensamiento e invertir en nuestra imagen corporativa.

Seleccionar a una empresa por ser “la menos cara”. Lamentablemente en muchos países de habla hispana la inversión en diseño, ya sea de marca, producto o publicidad es considerado como un gasto y no inversión, he sido testigo de cómo pymes seleccionan empresas para que realicen su diseño con la única variable del precio. Por ahorrar unos centavos a la larga perderemos los pesos. Cuando contrates una empresa para realizar un trabajo de este tipo, investiga primero con que empresas ha trabajo, que te presente un portafolio de trabajos, realiza una entrevista con las personas responsables, habla con algunos clientes sobre su experiencia.

No establecer un compromiso firmado (contrato). Por favor no cometas este error, si ya has contratado una empresa exige la creación de un contrato. Es muy común que las empresas que se dedican al diseño no firmen acuerdos o contratos. Tu solicítalo, deja muy en claro los servicios que estas pagando, si solamente es un diseño de algún logotipo, papelería, investigación de mercado, etc….  Así como los plazos en los cuales se comprometen a entregar el producto final.

Elaborar un estudio de mercado erróneo. Esto puede venir como consecuencia al segundo punto. Si contratamos a una empresa sin experiencia que podemos esperar del producto final. No digo que si una empresa cobra más que otra es mejor, sino que no debe ser la única variable para la selección. Muchas veces las empresas de diseño proporcionan el servicio de investigación de mercado, o investigación para conocer cómo se comporta tu marca. Ojo: estas empresas no están especializadas en esa rama, no dudo que algunas tengan un excelente equipo de mercadotecnia, solo te recomiendo investigar un poco.

Tratar de representar algo diferente a la realidad. Es muy común que cuando se contratan servicios de diseño, los empresarios o dueños de las pymes, tratan de generar un nuevo concepto dejando atrás todo el diseño (si en su caso existía).  Es bien sabido que es mejor realizar algunos cambios no tan notorios en la marca que realizar un cambio de 360°. El punto siguiente se deriva de este.

Omitir las sugerencias de la empresa especializada. Es muy común ver la lucha entre empresario y los diseñadores en cuanto a las mejores opciones para el desarrollo de la imagen corporativa. No dudo que los empresarios tengan ideas brillantes así como los diseñadores. No obstante debe de existir un equilibrio entre ambas partes. Solicita que la empresa envié adelantos del trabajo, con lo cual podrás revisar los cambios que se estén generando y así dar tus puntos de vista antes que el producto final sea entregado, este permitirá que las decisiones se tomen con mayor rapidez.

Espero y este listado de algunos de los principales errores, te haya servido.


Cómo elaborar una encuesta para medir la satisfacción del cliente

En artículos anteriores he hablado sobre como poder medir la satisfacción del cliente (parte I), y cuales herramientas (parte II) existen para llevar a cabo la actividad de la medición de la satisfacción del cliente. En el siguiente artículo hablaré sobre algunos de los puntos que debemos considerar para elaborar una encuesta y así poder medir la satisfacción del cliente.

PASOS PARA ELABORAR UNA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

1. Define el objetivo de la encuesta. Identifica cual información es la que te gustaría recabar del cliente. Casos concretos serían: el servicio brindado por el personal, la rapidez del servicio, tiempos de espera, aspecto de las instalaciones, reclamaciones, etc. Este es el primer paso y el más importante, mucha gente suele brincarlo, y los problemas vienen cuando se analizan los resultados obtenidos. Por eso, te invito a que realices este paso a conciencia y definas ¿Qué información es la que requieres saber del cliente? En base a esta respuesta girara el desarrollo de las preguntas, escalas y sobre todo el éxito de tu encuesta.

2. Define la escala de medición. Determina la escala a utilizar para la encuesta, puedes optar por seleccionar una o varias escalas dentro de la misma encuesta. La selección de la escala a utilizar determinará en gran medida las preguntas, la distribución de la encuesta y el cómo se recogen los datos. Dentro de las principales escalas se pueden mencionar las siguientes:

  • Escala de tres puntos (1 = Malo, 2 = Regular, 3 = Bueno)
  • Escala de cinco puntos (1 = Malo, 2 = No tan malo, 3 = Neutral, 4 =Bueno, 5 = Muy Bueno )
  • Escala de diez puntos (1 = Nada importante —————— 10 = Muy importante)

Estas son sólo algunas de las escalas que puedes utilizar en tu encuesta de satisfacción del cliente, tu puedes realizar tu propia escala. Como por ejemplo, si mides el tiempo de servicio puedes seleccionar la escala de tres puntos con la siguiente clasificación: lento, normal, rápido. Esto es sólo una idea. Tus escalas siempre deben de terminar en número non, permitiéndote así tener un número neutral.

3. Define el número y tipo de preguntas. Anteriormente he dicho que no existe el número ideal de preguntas para una encuesta, sin embargo, debes de considerar que la encuesta recabe la información que necesitas para cumplir tu objetivo. Las preguntas pueden ser abiertas o cerradas, de preferencia utiliza las preguntas abiertas al principio. Sin embargo, no abuses de este tipo de preguntas y recuerda que para poder medir la satisfacción del cliente necesitamos datos “duros” y esos se pueden obtener a través de las mediciones (escalas).

4. Realiza pruebas piloto. Lleva a cabo pruebas piloto antes de liberar la versión final, ya sea que la pruebes con tus colaboradores, familiares, amigos, etc. El fin de llevar a cabo estas pruebas es para identificar todas aquellas preguntas que pudiesen no ser claras y entendibles, así como la distribución de las mismas en la encuesta.

Ya sólo queda que realices las encuestas a tus clientes y comiences a recabar la información para su análisis posterior. Espero y estos cuatro puntos te hayan sido de utilidad, si fue así te invito a que compartas tus experiencias. Si consideras que falto algo no dudes en dejar tu comentario.

Para los que desean crear una encuesta utilizando Google Docs. Aquí les dejo un video muy interesante.

[youtube]http://www.youtube.com/watch?v=gJIpyfhfheU[/youtube]