3 formas de premiar la lealtad de los clientes en tu pyme

Por: Luis Enrique Aguilera, fundador de  Ciberopolis.com: Modelos de negocios e innovación.

Agradezco la oportunidad de escribir este artículo invitado para hablar sobre un tema de mucha importancia para todas esas pymes que no suelen establecer relaciones sólidas son sus clientes mediante premiar su lealtad. Premiar  o no premiar la lealtad de los clientes, es una disyuntiva y un desafío que muchas pymes ni siquiera toman en cuenta. Debes saber que premiar la lealtad de los clientes puede ser un factor decisivo para construir relaciones sólidas, de alto valor y largo plazo con nuestros consumidores y que al mismo tiempo puede ser un detonante para incrementar las ventas en tu pyme. Por todo lo anterior, he venido a presentarles tres formas distintas para premiar la lealtad que los clientes tienen hacia nuestras marcas

1. Crea una tarjeta de cliente frecuente.

Una tarjeta de cliente frecuente debe contener promociones exclusivas para los usuarios que más aprecian comprar en tu pyme, debes enfocarte en ofrecer promociones verdaderamente agresivas y de alto valor para los clientes, que sirvan para incentivar a que el consumidor siempre compre en tu negocio por sobre la competencia.  Un  ejemplo interesante lo podemos encontrar en la cadena mexicana de restaurantes Vips. Este negocio ofrece a sus clientes frecuentes la posibilidad de tener un 20%, 30%, 40% o 50% de descuento en cada una de sus próximas visitas en un mismo mes, lo cual es un gran beneficio al premiar la lealtad hacia la marca cada vez que el consumidor asista de nueva cuenta al establecimiento.

3-formas-de-premiar-lealtad-clientesAl contar con una herramienta como una tarjeta de cliente frecuente, estarás incentivando a que el cliente compre de forma más continua en tu pyme, al mismo tiempo estarás creando un sentimiento en el cliente de estar siendo escuchado y recompensado. Esto generará en él una imagen positiva hacia tu marca, además de no olvidar el insignificante detalle que siempre recordará tu marca al llevarla consigo en su billetera

2. Ofrécele producto gratis.

Todo consumidor frecuente de un negocio debe ser tratado con particular atención, es por ello que premiarlo con algún regalo o por medio de un producto gratis que reciba de forma esporádica, puede ser una extraordinaria forma de acércalo hacia tu pyme y de convertirlo en todo un promovedor del buen trato que recibe, no sólo por los productos o servicios que le ofrece tu marca, sino por esos detalles “extra” que tu marca sabe recompensar.  Recuerda que invertir un poco más en el usuario que te compra ayudará a tener efectos virales en tu marca y en estrechar relaciones con tu cliente para que él quede siempre quede deleitado con tu pyme.

3.  Dale un servicio personalizado o exclusivo.

Todas las personas desean sentirse especiales y más cuando algún tercero se los reconoce, por ello en tu marca debes propiciar un ambiente y los espacios necesarios para que los clientes que más frecuentemente te compran sean tratados de forma exclusiva o personalizada.  Esto ayudará a retener la lealtad y la buena imagen de tu marca en la mente del cliente, al mismo tiempo se dará cuenta que él no es un usuario común y que es importante para tu marca, lo que lo incentivará a hacer compras futuras en tu pyme por sobre cualquier otro competidor.

Recuerda que siempre es importante centrarse en ofrecer un servicio de calidad en tu pyme, donde se recompense la lealtad que tienen los clientes frecuentes, ya que puede traer un efecto multiplicador positivo tanto en la imagen como en las ventas de una organización. Así mismo es importante que tengas en cuenta que al desarrollar cualquier plan de lealtad para tus clientes le ofrezcas una recompensa de alto valor, en la que esta sea una pieza fundamental para desarrollar una relación virtuosa entre comprador y tu pyme.

Finalmente quiero agradecer a Daniel por dejarme escribir estas herramientas en su blog. No si antes invitarlos a que nos compartan: ¿Qué otras formas de premiar la lealtad de los consumidores han implementado en tu pyme? o ¿Qué oferta de valor le incluirías a tus clientes en una tarjeta de cliente frecuente?  Finalmente, sólo espero que todas estas ideas aquí plasmadas puedan ser una pauta para fortalecer el modelo de negocio e innovación en tu pyme.

Además te recomiendo leer:

5 errores de las pymes en el desarrollo de la imagen corporativa

Muchas pymes hoy en día se han dado cuenta de la importancia que tiene la imagen corporativa. La evolución de la imagen corporativa ha pasado de ser un distintivo, hasta lograr crear una confianza absoluta de nuestros productos o servicios  a nuestros clientes. Sin embargo, aún se producen errores durante el proceso de creación de la imagen corporativa en las pymes. Muchas pymes no entienden o no logran entender por completo la necesidad de crear y mantener una imagen corporativa. Por lo cual me gustaría escribir los que considero los principales problemas que tienes las pymes cuando se deciden a invertir en su imagen corporativa.

ERRORES

No comprender en su totalidad que es la imagen corporativa. Muchos empresarios no comprenden los beneficios que se obtienen con la creación y mantenimiento de una marca o imagen corporativa o cual es la necesidad real de tener una marca. Me he topado con empresarios que no piensan que una marca es la diferencia entre su producto y el de la competencia. Siguen trabajando igual que hace años. Es tiempo de romper con ese pensamiento e invertir en nuestra imagen corporativa.

Seleccionar a una empresa por ser “la menos cara”. Lamentablemente en muchos países de habla hispana la inversión en diseño, ya sea de marca, producto o publicidad es considerado como un gasto y no inversión, he sido testigo de cómo pymes seleccionan empresas para que realicen su diseño con la única variable del precio. Por ahorrar unos centavos a la larga perderemos los pesos. Cuando contrates una empresa para realizar un trabajo de este tipo, investiga primero con que empresas ha trabajo, que te presente un portafolio de trabajos, realiza una entrevista con las personas responsables, habla con algunos clientes sobre su experiencia.

No establecer un compromiso firmado (contrato). Por favor no cometas este error, si ya has contratado una empresa exige la creación de un contrato. Es muy común que las empresas que se dedican al diseño no firmen acuerdos o contratos. Tu solicítalo, deja muy en claro los servicios que estas pagando, si solamente es un diseño de algún logotipo, papelería, investigación de mercado, etc….  Así como los plazos en los cuales se comprometen a entregar el producto final.

Elaborar un estudio de mercado erróneo. Esto puede venir como consecuencia al segundo punto. Si contratamos a una empresa sin experiencia que podemos esperar del producto final. No digo que si una empresa cobra más que otra es mejor, sino que no debe ser la única variable para la selección. Muchas veces las empresas de diseño proporcionan el servicio de investigación de mercado, o investigación para conocer cómo se comporta tu marca. Ojo: estas empresas no están especializadas en esa rama, no dudo que algunas tengan un excelente equipo de mercadotecnia, solo te recomiendo investigar un poco.

Tratar de representar algo diferente a la realidad. Es muy común que cuando se contratan servicios de diseño, los empresarios o dueños de las pymes, tratan de generar un nuevo concepto dejando atrás todo el diseño (si en su caso existía).  Es bien sabido que es mejor realizar algunos cambios no tan notorios en la marca que realizar un cambio de 360°. El punto siguiente se deriva de este.

Omitir las sugerencias de la empresa especializada. Es muy común ver la lucha entre empresario y los diseñadores en cuanto a las mejores opciones para el desarrollo de la imagen corporativa. No dudo que los empresarios tengan ideas brillantes así como los diseñadores. No obstante debe de existir un equilibrio entre ambas partes. Solicita que la empresa envié adelantos del trabajo, con lo cual podrás revisar los cambios que se estén generando y así dar tus puntos de vista antes que el producto final sea entregado, este permitirá que las decisiones se tomen con mayor rapidez.

Espero y este listado de algunos de los principales errores, te haya servido.


Cómo elaborar una encuesta para medir la satisfacción del cliente

En artículos anteriores he hablado sobre como poder medir la satisfacción del cliente (parte I), y cuales herramientas (parte II) existen para llevar a cabo la actividad de la medición de la satisfacción del cliente. En el siguiente artículo hablaré sobre algunos de los puntos que debemos considerar para elaborar una encuesta y así poder medir la satisfacción del cliente.

PASOS PARA ELABORAR UNA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

1. Define el objetivo de la encuesta. Identifica cual información es la que te gustaría recabar del cliente. Casos concretos serían: el servicio brindado por el personal, la rapidez del servicio, tiempos de espera, aspecto de las instalaciones, reclamaciones, etc. Este es el primer paso y el más importante, mucha gente suele brincarlo, y los problemas vienen cuando se analizan los resultados obtenidos. Por eso, te invito a que realices este paso a conciencia y definas ¿Qué información es la que requieres saber del cliente? En base a esta respuesta girara el desarrollo de las preguntas, escalas y sobre todo el éxito de tu encuesta.

2. Define la escala de medición. Determina la escala a utilizar para la encuesta, puedes optar por seleccionar una o varias escalas dentro de la misma encuesta. La selección de la escala a utilizar determinará en gran medida las preguntas, la distribución de la encuesta y el cómo se recogen los datos. Dentro de las principales escalas se pueden mencionar las siguientes:

  • Escala de tres puntos (1 = Malo, 2 = Regular, 3 = Bueno)
  • Escala de cinco puntos (1 = Malo, 2 = No tan malo, 3 = Neutral, 4 =Bueno, 5 = Muy Bueno )
  • Escala de diez puntos (1 = Nada importante —————— 10 = Muy importante)

Estas son sólo algunas de las escalas que puedes utilizar en tu encuesta de satisfacción del cliente, tu puedes realizar tu propia escala. Como por ejemplo, si mides el tiempo de servicio puedes seleccionar la escala de tres puntos con la siguiente clasificación: lento, normal, rápido. Esto es sólo una idea. Tus escalas siempre deben de terminar en número non, permitiéndote así tener un número neutral.

3. Define el número y tipo de preguntas. Anteriormente he dicho que no existe el número ideal de preguntas para una encuesta, sin embargo, debes de considerar que la encuesta recabe la información que necesitas para cumplir tu objetivo. Las preguntas pueden ser abiertas o cerradas, de preferencia utiliza las preguntas abiertas al principio. Sin embargo, no abuses de este tipo de preguntas y recuerda que para poder medir la satisfacción del cliente necesitamos datos “duros” y esos se pueden obtener a través de las mediciones (escalas).

4. Realiza pruebas piloto. Lleva a cabo pruebas piloto antes de liberar la versión final, ya sea que la pruebes con tus colaboradores, familiares, amigos, etc. El fin de llevar a cabo estas pruebas es para identificar todas aquellas preguntas que pudiesen no ser claras y entendibles, así como la distribución de las mismas en la encuesta.

Ya sólo queda que realices las encuestas a tus clientes y comiences a recabar la información para su análisis posterior. Espero y estos cuatro puntos te hayan sido de utilidad, si fue así te invito a que compartas tus experiencias. Si consideras que falto algo no dudes en dejar tu comentario.

Para los que desean crear una encuesta utilizando Google Docs. Aquí les dejo un video muy interesante.

[youtube]http://www.youtube.com/watch?v=gJIpyfhfheU[/youtube]

Cómo desarrollar un sistema de atención al cliente

El desarrollo de un sistema de atención al cliente exitoso puede basarse en los siguientes  pasos que muestro a continuación. Sin embargo  no necesariamente debes de seguir todos  al pie de la letra, puedes optar por  tomar sólo aquellos que consideres que sean importantes para tu empresa. Recuerda que cada empresa es diferente de las demás y lo que puede funcionar muy bien a una no necesariamente debe de funcionar en la tuya. Una vez entendió esto manos a la obra. Empecemos a explicar los pasos.

PASOS

Involucra a la gerencia. Lograr desarrollar o mejorar un sistema de atención al cliente sin el apoyo de la gerencia es como nadar en contra de la corriente. El compromiso de desarrollarlo debe de partir de los altos mandos, ellos deben de ser los encargados de establecer una visión clara de lo que va a ser el sistema de atención al cliente y sobre todo el cómo deberá de implantarse dentro de la organización. Esto con el fin de satisfacer las necesidades de nuestros clientes así como retenerlos y apoyarlos a través del tiempo.  Toda estrategia de la creación o mejora del servicio al cliente debe de tener siempre al cliente como punto central.

Conoce a tus clientes a fondo. Debes lograr conocer  y entender a tus clientes más de lo que ellos se conocen  a sí mismos. Es decir, saber que les gusta, que les desagrada,  cuáles son sus necesidades, expectativas, que esperan de ti, etc. Debes de ser capaz de identificar las razones por las cuales tus clientes compran tus productos y no los de la competencia. Debes de conocer a tus clientes en tal grado que puedas decir que es lo que los hará clientes fieles de tus productos. Este proceso no termina en sólo conocerlos a fondo sino también debemos de aprender de ellos, debido a que sus necesidades y requerimientos cambian diariamente.

Desarrolla o actualiza tus estándares  de calidad. Define cuáles son los estándares de calidad que sean tangibles para sus clientes. Ejemplos de ellos pueden ser: tiempos de entrega, información correcta, tiempo en que se atiende a un cliente, periodos de tiempo de espera, etc. Verifica que los estándares estén acorde con los requisitos del cliente, si no es así modifícalos y actualízalos.

Contrata personal con espíritu de servicio. No contrates personal por contratar. Desarrolla un nuevo perfil para la selección de personal basado en el espíritu de servicio. Identifica cuáles son esas cualidades con las que cuentan las personas con espíritu de servicio y contrátalas. No pierdas el tiempo contratando personas que no tienen las cualidades necesarias para los puestos de atención al cliente.

Capacita a todos tus colaboradores. Capacita a todo el personal, que entiendan cuales son los requisitos y principios del sistema de atención al cliente, es decir, todo lo relacionado para que ellos tengas las herramientas suficientes para que puedan realizar todas sus tareas bien y a la primera. Explique cuáles son los estándares establecidos.

Felicita y recompensa los logros obtenidos. Si vas a exigir debes de compensar. Puedes brindar incentivos a tus empleados, no necesariamente puede ser dinero sino también incentivos no monetarios, como lo son: diplomas, reconocimiento público, boletos para funciones de cine, etc. Usa tu imaginación.

Obsesiónate  en atender a tus clientes. Recuerda siempre un negocio sin clientes no existe, los clientes son la base de todo negocio, que no se te olvide. Si llevas a cabo un servicio mediocre perderás clientes. No pierdas más el tiempo y obsesiónate con tus clientes.

Haz de la constancia en la mejora continua e innovación un hábito. Busca siempre mejorar, no caigas en la mediocridad o en la creencia en que tu sistema es perfecto. Recuerda el sistema está hecho por personas, y que  siempre se encontrará en continuo movimiento. Desarrolla el hábito de la mejora. Todo en esta vida cambia y si tu empresa no cambia o se adapta a las nuevas necesidades de los clientes estas destinado al fracaso.

Ve más allá que  la competencia. Innova, visita otros sectores diferentes al tuyo e identifica cuales son las formas en que ellos llevan a cabo su servicio de atención al cliente, aplica sus ideas. Recuerda que siempre existirán clientes que sus requisitos  vayan más allá, pierde el miedo y crea nuevas formas de servir y atender a tus clientes.

Si conoces algunos otros pasos que consideres importantes y que no se exponen aquí no dudes en comentarlos. También me gustaría conocer si estos pasos te han ayudado a mejorar tu servicio de atención al cliente, si ha sido así te invito a que nos compartas tus experiencias.

7 Estrategias para mejorar su servicio de atención al cliente

Una forma eficaz de posicionarse en la mente de sus prospectos es utilizar el servicio de atención al cliente como elemento diferenciador, actualmente es este uno de los puntos más vulnerables de su competencia, ya que según estudios realizados la atención al cliente por Internet sigue siendo en muchos casos deficiente, por lo cual puede usar esta debilidad de su competencia en beneficio de sus clientes y para fortalecer su negocio.

A continuación voy a ofrecerle siete estrategias para mejorar sustancialmente su servicio de atención al cliente.

7 Estrategias para Mejorar su Servicio al Cliente

1 – Responda Rápidamente Las Solicitudes de Información

Trata de responder las preguntas de sus clientes o prospectos de ser posible en menos de 24 horas de haberlas recibido, la rapidez de su respuesta no solo es muy bien valorado, sino que además con ello les demuestra que usted es un autentico profesional de su sector.

2 – Responda Rápidamente Las Quejas De Sus Clientes

Si su cliente le presenta una queja o tiene un problema con el producto o servicio que usted le vendió, trate de responderle con la mayor rapidez que le sea posible a fin de solucionar su solicitud, esta es su mejor oportunidad de transformar un problema en una oportunidad para conseguir un cliente fiel.

Pídale disculpas y de ser necesario devuelva e dinero, cambie el producto o servicio, pero haga todo lo necesario para corregir el error en caso de haberlo, su cliente o prospecto debe sentirse bien atendido, el tiempo que tarde en responder las quejas juegan en su contra y generan mala voluntad de parte de sus clientes o prospectos

3 – Responda Las Preguntas Correctamente

Según estudios sobre atención al cliente en Internet, las respuestas de las empresas a los e-mails enviados por los clientes o prospectos, son deficientes en más del 60% de los casos.

Solo un 42% de las respuestas se pueden considerar correctas, mientras que apenas un 28% ofrece información adecuada pero incompleta, que no resuelve la pregunta formulada, un 30% de las respuestas enviadas la respuesta no se adecua en absoluto a la pregunta realizada e incluso por increíble que parezca una de cada cuatro empresas continúa sin responder a los mensajes.

Mi experiencia personal en este sentido corrobora los estudios sobre atención al cliente realizados, suelo comprar y solicitar presupuestos por email a menudo a otras empresas en Internet y es alucinante las respuestas que he llegado a recibir,  hasta el punto de dudar si existe un ser humano pensante del otro lado y he llegado a la conclusión de que muchas de las respuestas deficientes que he recibido por correo electrónico son así sencillamente porque quien tiene esta tremenda responsabilidad no está correctamente cualificado para atender y responder todas las preguntas que se le hacen,  hundiendo a la empresa para la que trabajan para desgracia de sus dueños.

Mi recomendación es muy simple, cualifique y entrene a sus empleados: hable el mismo “idioma” que sus clientes, responda correctamente todas y cada una de las preguntas punto por punto, no deje ninguna interrogante abierta.

4 – Cumpla Lo Que Promete

Si no quiere hundir su reputación y la de su negocio, entonces no trate a sus clientes como discapacitados mentales, no genere ventas a través de engaños, cumpla siempre lo que promete.  Su producto o servicio no solo debe resolver o satisfacer al completo el deseo que tenga su cliente sino que además debe entregarle más valor de lo que él espera recibir, por lo cual mi consejo es que sobre pase siempre las expectativas de lo que esperan de su compra.

5 – Solicite Ayuda A Sus Clientes

Pida la opinión de sus clientes sobre el producto o servicio que le ha comprado de ser posible haga que le cubran un cuestionario corto para que les resulte rápido de responder, hágales saber que el objetivo del cuestionario es mejorar su producto o servicio a fin de atenderlos mejor. Su encuesta es además un referente positivo como recordatorio del buen servicio de atención al cliente que su negocio ofrece.

Solicíteles además que le envíen sus comentarios, preguntas y sugerencias para mejorar su negocio o sus productos o servicios, mantener comunicación y un feed-back permanente con sus clientes o prospectos, ayudara a que su negocio se mantenga como un líder del sector.

6 – Nunca Diga “No” A Sus Clientes

Trate siempre por todos los medios de satisfacer las necesidades de sus clientes, elimine las palabras oscuras o negativas del vocabulario suyo y de su personal, estas generan rechazo a nivel subconsciente  en la mente de sus clientes:

–  No lo creo

–  No se preocupe

–  ¿No le importa, verdad?

–  Eso no es posible

–  No, de ningún modo

Es más barato retener un cliente que perderlo y tener que gastar tiempo y dinero para atraer a uno nuevo, trate de buscar la forma de ayudar a satisfacer las solicitudes de sus clientes siempre de manera proactiva, la mejor opción es tener a  mano personal cualificado y con muchos recursos dialécticos que le ayuden a salir con audacia de peticiones imposibles sin darles un no rotundo, simplemente enfocándolo en la dirección que le ofrezca la solución que mas beneficie a su cliente, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, su cliente se sentirá satisfecho y que ha conseguido lo que él desea.

7 – Entrega Rápida

No prometa entregas demasiado rápidas si usted realmente no puede cumplir, solo por que su cliente quiere escucharle decirle que si, este el camino mas corto para conseguir problemas y arruinar la reputación de su negocio. Incluya siempre un pequeño margen de tiempo adicional a su servicio de entrega, de esta manera su servicio será percibido como una entrega anticipada, como un esfuerzo adicional y positivo de su parte.

Conclusión

Mejore su servicio de atención al cliente, trate de que su relación con ellos sea permanente y no eventual, aunque probablemente le harán falta también que le funcionen correctamente otras estrategias para conseguir hacer negocios en Internet, este será un elemento que diferenciará con creces a su sitio web frente a su competencia lo cual le hará posicionarse como el numero uno la mente de sus prospectos y clientes y les beneficiara directamente a ellos y a su negocio.

Fuente

Nombre del Autor: Omar Jareño Vargas

Web: http://www.capsulasdemarketing.com

¿Cómo medir la satisfacción del cliente? Parte II

Entrevistas telefónicas

Las entrevistas telefónicas deben de seguir unos lineamientos muy básicos como lo son: preguntar al cliente si tiene tiempo de contestar una encuesta (mencionar el tiempo de duración), no hablar a horas inconvenientes, agradecerle el que haya tomado la llamada. Sin embargo esta herramienta también posee algunos inconvenientes que se deberían de tomar en consideración antes de optar por seleccionarla. Dentro de sus principales desventajas se encuentran, que la persona cuelgue sin terminar de contestar todas las preguntas, se niegue a realizar la encuesta y que el cliente no se encuentre en el momento que hablamos.

Lograr tener éxito en la realización de una entrevista telefónica es muy sencillo, simplemente debemos de comprender algunos otros lineamientos básicos necesarios.

  • Desarrolle una breve introducción o presentación.
  • Mantenga una encuesta simple; esto ayuda a la persona que contesta la encuesta que entienda  las preguntas. Trate de no utilizar preguntas con escalas, debido a que se pierde mucho tiempo en explicar y repetir al cliente la numeración, pero sobre todo, incrementa el nivel de desesperación en el cliente.
  • La encuesta a llenar por parte de los empleados que realizan la entrevista telefónica debe de ser sencilla, evitando así poner respuestas en columnas o preguntas equivocadas.
  • Agradezca a su cliente.

Cuestionarios y encuestas

Los cuestionarios o encuestas pueden realizarse  tanto de manera oral o escrita.
Dentro de los mejores  momentos para realizar este tipo de herramientas es cuando el cliente entra o sale de las instalaciones de la empresa.
Una buena combinación entre preguntas abiertas y cerradas permite que las respuestas obtenidas puedan tener un mayor número de detalles. Si tomamos como ejemplo la pregunta
¿Quedó satisfecho con el servicio que se le brindo?, las siguientes pregunta tendrían relación directa con esta, como es el caso de preguntarle el trato de los empleados, las instalaciones, etc.
Siempre tenga en consideración ubicar las preguntas que sean más fáciles de responder se encuentren al principio de la encuesta, esto ayudará al buen desarrollo de la misma.

Con el desarrollo de las nuevas tecnologías  podemos optar por utilizar algunas herramientas en línea como lo son:

  • Limesurvey: esta excelente herramienta nos permite enviar a nuestros clientes correos electrónicos con encuestas que serán respondidas a través de internet. La única desventaja es que debemos de contar con un servidor web y para poder ser instalado, requiere de conocimientos técnicos.  Puede ser instalado a través de Cpanel.
  • Encuestafacil.com : es una página en internet que permite realizar encuestas en línea. Es gratuita sin embargo solo nos permite ver como máximo 100 respuesta de una encuesta y el costo por la visualización de cada respuesta adicional es de $0.20 USD

En fin existe una gran variedad de proveedores que nos permiten realizar encuestas en línea o también agregar formularios a nuestras páginas web.  Lo único que debemos de hacer es aventarnos un clavado en el maravilloso mundo del internet.

Me gustaría cerrar el artículo con algunas de las principales dudas que se generan cuando tenemos que medir la satisfacción del cliente las cuales son:

  • ¿Qué preguntas debe de llevar mi encuesta?
  • ¿Cuántas preguntas….?
  • ¿Debe ser entrevista personal, entrevista telefónica, cuestionario…..?

Como siempre he dicho no existe la encuesta ideal, ni el número exacto de preguntas que debe de llevar. Aunque considero que  las preguntas deben de ir dirigidas a responder, ¿Qué información de mi cliente necesito para conocer si alcance o superé sus expectativas?
Una vez contestando esta pregunta algunos pueden optar por enfocarse a preguntar sobre el servicio brindado, otros pueden enfocarse a la calidad del producto, las instalaciones, etc.
En fin cada empresa debe de utilizar las herramientas de acuerdo a sus necesidades.

Leer: ¿Cómo medir la satisfacción del cliente? Parte I

¿Cómo medir la satisfacción del cliente? Parte I

Mucho se ha discutido en relación si es necesario medir o no la satisfacción de nuestros clientes. La realidad es que es sí.

En si, la satisfacción del cliente la podríamos definir como: la percepción que él cliente  tiene de que fueron alcanzadas o sobrepasadas sus expectativas en relación al producto o servicio. En otras palabras es el conjunto de sensaciones que tiene al cliente sobre el bien que compró, al utilizar el producto y saber que funciona con normalidad, además que el servicio que le prestó el vendedor fue de primera categoría, etc.
Por lo cual es una actividad que no debemos dejar pasar nunca por alto, se debe de convertir en una proceso continuo, que nos permita obtener información relacionada con la percepción del cliente en relación con nuestro producto o servicio. Esto con el objetivo de realizar mejoras que nos permitan mantener a nuestros clientes satisfechos, pues es bien sabido que clientes satisfechos compran más.

Para poder lograr la satisfacción de nuestros clientes no debemos de olvidar algunos de los principales factores como son la calidad y el servicio que brindamos. Sin embargo, el objetivo final no sólo es producir un producto de calidad, y un excelente servicio al cliente. También debemospensar en crear clientes leales y satisfechos que se mantengan con nosotros a través del tiempo.

Un principio básico que debemos de tomar en cuenta es que si algo no se mide, no se puede mejorar, éste es un axioma muy cierto. Por lo cual para poder lograr medir la satisfacción del cliente debemos de conocer si las expectativas han sido alcanzadas y superadas, y ¿cómo saber?  Muy fácil ¡pregúntele a sus clientes!

Ellos les brindarán toda la información que usted necesite para mejorar. Pero recuerde realice la investigación de sus clientes, ya que todos los clientes son personas y cada uno puede tener percepciones diferentes.

Debemos de ser consientes que existen dos tipos de datos que podemos recabar mediante alguna de las herramientas. Los tipos de datos son: cualitativos y cuantitativos. La diferencia entre ambos tipos reside en que los datos cualitativos pretenden entender de manera subjetiva la experiencia del cliente, es a través de observaciones, entrevistas, etc. Mientras que los datos cuantitativos son medibles, porque se recolectan de acuerdo a un estándar predeterminado, como lo es una escala numérica (1 =Excelente   5 = Pésimo), usando encuestas, etc.

Algunas de las herramientas más utilizadas para poder conocer la percepción de nuestros clientes son: las entrevistas personales, entrevistas telefónicas, cuestionarios y encuestas, grupos de enfoque.

Entrevistas personales
Las entrevistas personales pueden estar basadas en una estructura previamente diseñada con un orden a seguir por parte del personal que realiza la entrevista.  Si nunca antes ha realizado alguna entrevista en relación con la medición de la satisfacción del cliente anteriormente le recomiendo que siga los siguientes tres lineamientos:

  • Desarrolle una pequeña introducción o presentación, así como el objetivo de la entrevista.
  • Realice de manera escrita cada una de las preguntas y el orden en el cual desea que sean seguidas. Puede optar por realizar preguntas subjetivas o preguntas con escalas ya definidas, pero siempre recordando cual es el objetivo de la entrevista.
  • Conteste usted las preguntas a manera de prueba y verifique el orden.

Nota:
* Si no esperaba alguna de las respuestas, escríbala al lado de la pregunta. Ya que es información muy valiosa que podrá ser utilizada en un futuro.
**Realice la entrevista en un lugar cerrado y sin ruido, en donde el cliente se sienta bien.

 ¿Cómo medir la satisfacción del cliente? Entrevistas telefónicas, cuestionarios y encuestas. Parte II