Survey Monkey: Herramienta para Crear Encuestas Online para PyMES

¿Cómo aprovechar la tecnología para realizar encuestas a nuestros clientes? Fue la pregunta que me realizó la semana pasada uno de mis clientes. Él cual estaba muy interesado en conocer que es lo pensaban sus clientes de sus productos, ya que durante los últimos meses sus ventas habían disminuido considerablemente. La pregunta surgió debido a que él tenía pensado realizar las “típicas” encuestas telefónicas.

No obstante, cayó en la cuenta que la inversión podría ser elevada. Si bien, ya es una persona de edad avanzada, él esta consiente que existen nuevas tecnologías (Survey Monkey) para primeramente ahorrar costos y en segundo plano obtener los mismos o mejores resultados.

Para no hacer el artículo más largo les comento que realizamos una encuesta -¿Cómo elaborar una encuesta para medir la satisfacción del cliente? para saber qué era lo que estaba pasando con sus ventas. Por lo cual desarrollamos una encuesta en línea utilizando una herramienta llamada Survey Monkey la cual nos permite enviar nuestra encuesta a través de diversos medios electrónicos.

Los resultados que obtuvimos fueron muy positivos. Una vez analizada la información que nos proporciono  el sistema de Survey Monkey, descubrimos que el principal problema de la baja en las ventas era provocado por el servicio al cliente que proporcionaban sus vendedores.

La tecnología como ya vimos nos ha permitido simplificar el proceso para conocer lo que  nuestros clientes opinan de nuestro sitio web, productos o servicios. Una de las herramientas más utilizadas y de más bajo costo; son las encuestas en línea (Survey Monkey). Si bien, en el mercado existen una gran cantidad de herramientas para elaborar encuestas en línea. No todas ellas nos brindan las mismas características. Además hay que decir que el costo varía según la empresa, plataforma o tecnología utilizada.

La razón por la cual el uso de herramientas como Survey Monkey  para realizar encuestas online ha tenido mucho crecimiento es gracias a que con el uso del Internet, tenemos cada día más clientes en diferentes partes del país o inclusive tener clientes fuera del país. Lo cual hace casi imposible llevar a cabo encuestas para medir la satisfacción de nuestros clientes con nuestros productos o servicios.

Es por eso, que el día de hoy me gustaría mostrarles una plataforma o empresa –Survey Monkey–  que nos brinda la posibilidad de elaborar encuestas online o en línea; sin la necesidad de instalar alguna aplicación dentro de nuestra página web. Además, debo mencionar que nos permite la opción de realizarlas de manera gratuita. Eso sí, con la limitante de obtener únicamente 100 respuestas.

Survey Monkey: Herramienta para la creación de encuestas online (gratuita)

Survey Monkey. Tal vez, una de las mejores herramientas en línea para crear encuestas. Su plataforma se basa en Internet. Es decir, la elaboración, la gestión y los resultados se encuentran online. Podemos accesar a ellos desde cualquier computadora con conexión a Internet. Además, nos brinda asesoría las 24 horas del día los 7 días de la semana.

Encuestas en Línea: Survey Monkey
También debo decir que cuenta con más de 31 plantillas preestablecidas para realizar encuestas para medir la satisfacción del cliente. Cuenta con planes gratuitos y de costo. La inversión para tener una cuenta Premium que nos brinda más características empieza a partir de $30 dólares mensuales aproximadamente.

Esta herramienta nos permite enviar nuestras encuestas a través de diversos medios electrónicos como son: correo electrónico, Twitter o enlace web (en toda la red). Hay que decir también que los resultados que obtenernos son en tiempo real. También nos facilita la creación de reportes personalizados para el análisis de la información recabada a través de nuestras encuestas online o en línea.

Si deseas tener un mayor conocimiento de cómo funciona Survey Monkey les dejo un enlace para descargar el manual de uso de Survey Monkey, el cual se encuentra en inglés.

Más información | SurveyMonkey.com

¿Qué hacen nuestros clientes dentro de nuestro sitio web?

¿Cómo mejorar la optimización de nuestro sitio web? Si utilizamos Google Analytics podemos identificar de donde vienen las visitas a nuestro sitio web, cuánto tiempo pasan en el sitio, el porcentaje de rebote, etcétera.

No obstante, Google Analytics no nos brinda la posibilidad de responder preguntas tales como: ¿Qué es lo que hacen nuestros clientes una vez dentro del sitio? ¿Cuáles partes de nuestra página son las que más ven? ¿Cómo se comportan frente a un formulario? ¿Cómo interactúan con nuestro sitio web? Sólo por mencionar algunas.

Conocer e identificar los problemas que enfrentan nuestros clientes cuando navegan a través de nuestro sitio web es una tarea que no podemos dejar a un lado, y no sólo deben realizarla aquellos sitios que cuentan con una tienda en línea. Es una tarea que todos debemos de realizar con nuestro sitio web. Así conoceríamos cómo interactúan los clientes con nuestro sitio web y que problemas enfrentan.

¿Qué herramientas existen para conocer cómo interactúan mis clientes en el sitio web?
En Internet existen una gran cantidad de herramientas para poder conocer el comportamiento de nuestros clientes dentro del sitio web. Sin embargo, la que les recomiendo ampliamente es MouseFlow.

MouseFlow

¿Por qué MouseFlow?
Es gratuita y nos permite grabar hasta 100 visitas de nuestros clientes cada mes.
Una excelente cantidad para empezar. Si eres una pyme, con el plan gratuito es más que suficiente.

Pero, si como empresa necesitas más información, puedes contratar alguno de sus planes. Los cuales te brindan la posibilidad de aumentar considerablemente sus características.

¿Qué es lo que hace MouseFlow?
Dentro de las principales características con las que cuenta esta herramienta se encuentran:

Grabar las visitas. Así es, podemos grabar todos los movimientos que realizan nuestros visitantes, para así analizar cada una de de manera individual y conocer cuáles son los problemas que enfrento cada cliente o visitante dentro de nuestro sitio web.

Mapas de Calor. Los mapas de calor web permiten de manera muy sencilla y visual averiguar qué zonas de nuestros sitios web atraen más la atención de los visitantes. Por eso su nombre, porque nos muestran las zonas “calientes” de una página web. Y así, tomar decisiones en cuanto a modificaciones o rediseño de nuestro sitio web.

Análisis de Links. Nos permite conocer el porcentaje de clics que reciben los enlaces dentro de nuestro sitio web. Es decir, que enlaces son los que nuestros clientes dan más clics. Con esta información, podemos conocer cuáles son las palabras o botones en los que más gente da clic.

View Map. Este mapa nos indica si nuestros clientes visualizaron nuestro sitio web en su totalidad. Es utilizado para aquellos sitios que cuentan con “scroll” o “barra de desplazamiento”. Nos indica que porciones de nuestra página web son las que nuestros clientes ponen más atención. Es decir, si un usuario utilizo la barra de desplazamiento para leer el contenido de la parte inferior de nuestra página web.

Ahora sí, no puedes decir que no sabes lo que hacen tus clientes dentro de tu sitio web.

Más Información | MouseFlow

Cómo elaborar una encuesta para medir la satisfacción del cliente

En artículos anteriores he hablado sobre como poder medir la satisfacción del cliente (parte I), y cuales herramientas (parte II) existen para llevar a cabo la actividad de la medición de la satisfacción del cliente. En el siguiente artículo hablaré sobre algunos de los puntos que debemos considerar para elaborar una encuesta y así poder medir la satisfacción del cliente.

PASOS PARA ELABORAR UNA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

1. Define el objetivo de la encuesta. Identifica cual información es la que te gustaría recabar del cliente. Casos concretos serían: el servicio brindado por el personal, la rapidez del servicio, tiempos de espera, aspecto de las instalaciones, reclamaciones, etc. Este es el primer paso y el más importante, mucha gente suele brincarlo, y los problemas vienen cuando se analizan los resultados obtenidos. Por eso, te invito a que realices este paso a conciencia y definas ¿Qué información es la que requieres saber del cliente? En base a esta respuesta girara el desarrollo de las preguntas, escalas y sobre todo el éxito de tu encuesta.

2. Define la escala de medición. Determina la escala a utilizar para la encuesta, puedes optar por seleccionar una o varias escalas dentro de la misma encuesta. La selección de la escala a utilizar determinará en gran medida las preguntas, la distribución de la encuesta y el cómo se recogen los datos. Dentro de las principales escalas se pueden mencionar las siguientes:

  • Escala de tres puntos (1 = Malo, 2 = Regular, 3 = Bueno)
  • Escala de cinco puntos (1 = Malo, 2 = No tan malo, 3 = Neutral, 4 =Bueno, 5 = Muy Bueno )
  • Escala de diez puntos (1 = Nada importante —————— 10 = Muy importante)

Estas son sólo algunas de las escalas que puedes utilizar en tu encuesta de satisfacción del cliente, tu puedes realizar tu propia escala. Como por ejemplo, si mides el tiempo de servicio puedes seleccionar la escala de tres puntos con la siguiente clasificación: lento, normal, rápido. Esto es sólo una idea. Tus escalas siempre deben de terminar en número non, permitiéndote así tener un número neutral.

3. Define el número y tipo de preguntas. Anteriormente he dicho que no existe el número ideal de preguntas para una encuesta, sin embargo, debes de considerar que la encuesta recabe la información que necesitas para cumplir tu objetivo. Las preguntas pueden ser abiertas o cerradas, de preferencia utiliza las preguntas abiertas al principio. Sin embargo, no abuses de este tipo de preguntas y recuerda que para poder medir la satisfacción del cliente necesitamos datos “duros” y esos se pueden obtener a través de las mediciones (escalas).

4. Realiza pruebas piloto. Lleva a cabo pruebas piloto antes de liberar la versión final, ya sea que la pruebes con tus colaboradores, familiares, amigos, etc. El fin de llevar a cabo estas pruebas es para identificar todas aquellas preguntas que pudiesen no ser claras y entendibles, así como la distribución de las mismas en la encuesta.

Ya sólo queda que realices las encuestas a tus clientes y comiences a recabar la información para su análisis posterior. Espero y estos cuatro puntos te hayan sido de utilidad, si fue así te invito a que compartas tus experiencias. Si consideras que falto algo no dudes en dejar tu comentario.

Para los que desean crear una encuesta utilizando Google Docs. Aquí les dejo un video muy interesante.

[youtube]http://www.youtube.com/watch?v=gJIpyfhfheU[/youtube]