Jutntas de Trabajo Efectivas

Cómo realizar Juntas de Trabajo Efectivas

Mucho se ha hablado sobre cómo realizar juntas de trabajo efectivas. En realidad llevarlas a cabo es muy sencillo, sólo debemos de tomar en consideración algunos puntos.

A continuación, te escribo cuáles son aquellos que  me han dado resultado.

Puntos para Realizar Juntas de Trabajo Efectivas

 

Prepara la agenda de la junta por escrito.

Especifica claramente lugar, fecha, hora de inicio y término de la junta, así como las personas que tomaran parte en la junta de trabajo. Realiza por escrito los temas a tratar durante la sesión, los tiempos asignados para cada tema, el objetivo  o propósito de la junta. Bastará con un par de enunciados. No te extiendas demasiado. Eso si, el objetivo debe de ser claro para todos.

En cuanto a la selección de las personas que tomaran parte de la junta de trabajo, ten en consideración que debes de ser muy cuidadoso a la hora de seleccionar, esto con el fin de  no convocar a personas que no tengan relación alguna con los temas a tratar. Esto es; uno de los principales problemas que se presentan.

Juntas de Trabajo

Envía una copia de la agenda, ya sea por vía correo electrónico, fax o copia fotostática  antes de la junta a cada persona que  tomará parte en la sesión. Cerciórate que hayan recibido la agenda. Lleva un par de copias más a la junta de trabajo, debido a que es muy común que personas que asistan olviden llevar su agenda.

Empieza  y termina la junta a la hora  pactada.

Por respeto a las personas que llegaron puntales comienza la junta, puedes aprovechar este periodo de tiempo, para repartir o proporcionar el material necesario para la junta de trabajo, como podrían ser copias de informes, marcadores, etc. Esto con el fin de dar un espacio de tiempo a que todas las personas lleguen.

Ten siempre en consideración los tiempos para cada tema, así como la hora de finalización de la junta. Esto es nuevamente por respeto a las personas y sus tiempos.

Repasa la agenda con el grupo.

Mediante una breve introducción repasa con el grupo, todos los temas a tratar, tiempos asignados, así como los objetivos o propósito de la junta de trabajo. Esto con el fin de lograr que todos los miembros tengan una imagen clara de los resultados que se esperan obtener. Y se encuentren en la misma sintonía.

Respeta la agenda cumpliendo con todos los puntos establecidos.

Lleva a cabo la sesión cumpliendo con el orden establecido en la agenda, así como con los tiempos previamente establecidos. Esto no quiere decir que una vez que el tiempo de un tema se ha terminado debe de continuar con el siguiente. Este punto se deja a consideración de la persona responsable o líder de la junta. Debido a que un tema puede ser de suma importancia para conseguir el objetivo o propósito de la sesión.

Evita las desviaciones.  

Es muy común que durante las juntas de trabajo, las personas se desvíen con comentarios o ideas, que pueden no aportar mucho al objetivo establecido en la agenda. Por lo cual debes de prestar suma atención a los comentarios de los participantes e intervenir rápidamente, para evitar así una mayor desviación del objetivo o propósito de la junta de trabajo. Si durante la realización de la junta de trabajo se presentan problemas, que no puedes solucionar utiliza algunas herramientas para la solución de problemas y así continuar con la sesión.

Diversifica la participación.

Permite que todas las personas asistentes participen y colaboren, esto con el fin de enriquecer los temas tratados. Recuerda todas las ideas son muy valiosas. Evita a toda costa que una persona monopolice la conversación. Asigna tiempos para hablar, o te puedes valer de  la asignación de un orden específico para que los miembros puedan aportar sus ideas.

Resume los temas tratados.

Una vez que todos los temas de la junta sean abordados realiza un pequeño resumen de cada una de ellos en donde especifiques claramente, que fue lo que se acordó así como el responsable de llevar  a cabo las acciones mencionadas dentro de la junta de trabajo. Puede realizar una minuta, en donde se registren todos los acuerdos y acciones a tomar por todas las personas, ahí mismo puede recabar las firmas de compromiso de sus colaboradores, y enviárselas por los medios ya mencionados anteriormente. Para poder dar seguimiento a los temas tratados.

Si conoces algunos otros puntos que consideres importantes y que no se exponen aquí no dudes en comentarlos. También me gustaría conocer si estos puntos te han ayudado a mejorar tus juntas de trabajo por lo cual te invito a que nos compartas tus experiencias.

No obstante, me gustaría compartir contigo un video que encontré en Youtube y que te puede ser de utilidad:

7 Estrategias para mejorar su servicio de atención al cliente

Una forma eficaz de posicionarse en la mente de sus prospectos es utilizar el servicio de atención al cliente como elemento diferenciador, actualmente es este uno de los puntos más vulnerables de su competencia, ya que según estudios realizados la atención al cliente por Internet sigue siendo en muchos casos deficiente, por lo cual puede usar esta debilidad de su competencia en beneficio de sus clientes y para fortalecer su negocio.

A continuación voy a ofrecerle siete estrategias para mejorar sustancialmente su servicio de atención al cliente.

7 Estrategias para Mejorar su Servicio al Cliente

1 – Responda Rápidamente Las Solicitudes de Información

Trata de responder las preguntas de sus clientes o prospectos de ser posible en menos de 24 horas de haberlas recibido, la rapidez de su respuesta no solo es muy bien valorado, sino que además con ello les demuestra que usted es un autentico profesional de su sector.

2 – Responda Rápidamente Las Quejas De Sus Clientes

Si su cliente le presenta una queja o tiene un problema con el producto o servicio que usted le vendió, trate de responderle con la mayor rapidez que le sea posible a fin de solucionar su solicitud, esta es su mejor oportunidad de transformar un problema en una oportunidad para conseguir un cliente fiel.

Pídale disculpas y de ser necesario devuelva e dinero, cambie el producto o servicio, pero haga todo lo necesario para corregir el error en caso de haberlo, su cliente o prospecto debe sentirse bien atendido, el tiempo que tarde en responder las quejas juegan en su contra y generan mala voluntad de parte de sus clientes o prospectos

3 – Responda Las Preguntas Correctamente

Según estudios sobre atención al cliente en Internet, las respuestas de las empresas a los e-mails enviados por los clientes o prospectos, son deficientes en más del 60% de los casos.

Solo un 42% de las respuestas se pueden considerar correctas, mientras que apenas un 28% ofrece información adecuada pero incompleta, que no resuelve la pregunta formulada, un 30% de las respuestas enviadas la respuesta no se adecua en absoluto a la pregunta realizada e incluso por increíble que parezca una de cada cuatro empresas continúa sin responder a los mensajes.

Mi experiencia personal en este sentido corrobora los estudios sobre atención al cliente realizados, suelo comprar y solicitar presupuestos por email a menudo a otras empresas en Internet y es alucinante las respuestas que he llegado a recibir,  hasta el punto de dudar si existe un ser humano pensante del otro lado y he llegado a la conclusión de que muchas de las respuestas deficientes que he recibido por correo electrónico son así sencillamente porque quien tiene esta tremenda responsabilidad no está correctamente cualificado para atender y responder todas las preguntas que se le hacen,  hundiendo a la empresa para la que trabajan para desgracia de sus dueños.

Mi recomendación es muy simple, cualifique y entrene a sus empleados: hable el mismo “idioma” que sus clientes, responda correctamente todas y cada una de las preguntas punto por punto, no deje ninguna interrogante abierta.

4 – Cumpla Lo Que Promete

Si no quiere hundir su reputación y la de su negocio, entonces no trate a sus clientes como discapacitados mentales, no genere ventas a través de engaños, cumpla siempre lo que promete.  Su producto o servicio no solo debe resolver o satisfacer al completo el deseo que tenga su cliente sino que además debe entregarle más valor de lo que él espera recibir, por lo cual mi consejo es que sobre pase siempre las expectativas de lo que esperan de su compra.

5 – Solicite Ayuda A Sus Clientes

Pida la opinión de sus clientes sobre el producto o servicio que le ha comprado de ser posible haga que le cubran un cuestionario corto para que les resulte rápido de responder, hágales saber que el objetivo del cuestionario es mejorar su producto o servicio a fin de atenderlos mejor. Su encuesta es además un referente positivo como recordatorio del buen servicio de atención al cliente que su negocio ofrece.

Solicíteles además que le envíen sus comentarios, preguntas y sugerencias para mejorar su negocio o sus productos o servicios, mantener comunicación y un feed-back permanente con sus clientes o prospectos, ayudara a que su negocio se mantenga como un líder del sector.

6 – Nunca Diga “No” A Sus Clientes

Trate siempre por todos los medios de satisfacer las necesidades de sus clientes, elimine las palabras oscuras o negativas del vocabulario suyo y de su personal, estas generan rechazo a nivel subconsciente  en la mente de sus clientes:

–  No lo creo

–  No se preocupe

–  ¿No le importa, verdad?

–  Eso no es posible

–  No, de ningún modo

Es más barato retener un cliente que perderlo y tener que gastar tiempo y dinero para atraer a uno nuevo, trate de buscar la forma de ayudar a satisfacer las solicitudes de sus clientes siempre de manera proactiva, la mejor opción es tener a  mano personal cualificado y con muchos recursos dialécticos que le ayuden a salir con audacia de peticiones imposibles sin darles un no rotundo, simplemente enfocándolo en la dirección que le ofrezca la solución que mas beneficie a su cliente, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, su cliente se sentirá satisfecho y que ha conseguido lo que él desea.

7 – Entrega Rápida

No prometa entregas demasiado rápidas si usted realmente no puede cumplir, solo por que su cliente quiere escucharle decirle que si, este el camino mas corto para conseguir problemas y arruinar la reputación de su negocio. Incluya siempre un pequeño margen de tiempo adicional a su servicio de entrega, de esta manera su servicio será percibido como una entrega anticipada, como un esfuerzo adicional y positivo de su parte.

Conclusión

Mejore su servicio de atención al cliente, trate de que su relación con ellos sea permanente y no eventual, aunque probablemente le harán falta también que le funcionen correctamente otras estrategias para conseguir hacer negocios en Internet, este será un elemento que diferenciará con creces a su sitio web frente a su competencia lo cual le hará posicionarse como el numero uno la mente de sus prospectos y clientes y les beneficiara directamente a ellos y a su negocio.

Fuente

Nombre del Autor: Omar Jareño Vargas

Web: http://www.capsulasdemarketing.com

¿Cómo encontrar la raíz de un problema?

Cuando nos enfrentamos a tratar de resolver un problema es muy común que brindemos soluciones superficiales o temporales. Las cuales tienden a resolver  los efectos generados por el problema, y no  las causas reales que lo han provocado. Esta forma de “resolver problemas” es la más común que podemos encontrar tanto en las empresas como en la vida cotidiana. Este método es lo que convierte al personal de la empresa en los famosos “apaga fuegos”. Los cuales sólo resuelven los efectos de los problemas permitiendo así que estos se vuelvan a presentar una y otra vez hasta que se elimina  la causa-raíz del problema. Los costos que genera esta forma de resolver problemas son muy altos. (más…)

¿Cómo medir la satisfacción del cliente? Parte II

Entrevistas telefónicas

Las entrevistas telefónicas deben de seguir unos lineamientos muy básicos como lo son: preguntar al cliente si tiene tiempo de contestar una encuesta (mencionar el tiempo de duración), no hablar a horas inconvenientes, agradecerle el que haya tomado la llamada. Sin embargo esta herramienta también posee algunos inconvenientes que se deberían de tomar en consideración antes de optar por seleccionarla. Dentro de sus principales desventajas se encuentran, que la persona cuelgue sin terminar de contestar todas las preguntas, se niegue a realizar la encuesta y que el cliente no se encuentre en el momento que hablamos.

Lograr tener éxito en la realización de una entrevista telefónica es muy sencillo, simplemente debemos de comprender algunos otros lineamientos básicos necesarios.

  • Desarrolle una breve introducción o presentación.
  • Mantenga una encuesta simple; esto ayuda a la persona que contesta la encuesta que entienda  las preguntas. Trate de no utilizar preguntas con escalas, debido a que se pierde mucho tiempo en explicar y repetir al cliente la numeración, pero sobre todo, incrementa el nivel de desesperación en el cliente.
  • La encuesta a llenar por parte de los empleados que realizan la entrevista telefónica debe de ser sencilla, evitando así poner respuestas en columnas o preguntas equivocadas.
  • Agradezca a su cliente.

Cuestionarios y encuestas

Los cuestionarios o encuestas pueden realizarse  tanto de manera oral o escrita.
Dentro de los mejores  momentos para realizar este tipo de herramientas es cuando el cliente entra o sale de las instalaciones de la empresa.
Una buena combinación entre preguntas abiertas y cerradas permite que las respuestas obtenidas puedan tener un mayor número de detalles. Si tomamos como ejemplo la pregunta
¿Quedó satisfecho con el servicio que se le brindo?, las siguientes pregunta tendrían relación directa con esta, como es el caso de preguntarle el trato de los empleados, las instalaciones, etc.
Siempre tenga en consideración ubicar las preguntas que sean más fáciles de responder se encuentren al principio de la encuesta, esto ayudará al buen desarrollo de la misma.

Con el desarrollo de las nuevas tecnologías  podemos optar por utilizar algunas herramientas en línea como lo son:

  • Limesurvey: esta excelente herramienta nos permite enviar a nuestros clientes correos electrónicos con encuestas que serán respondidas a través de internet. La única desventaja es que debemos de contar con un servidor web y para poder ser instalado, requiere de conocimientos técnicos.  Puede ser instalado a través de Cpanel.
  • Encuestafacil.com : es una página en internet que permite realizar encuestas en línea. Es gratuita sin embargo solo nos permite ver como máximo 100 respuesta de una encuesta y el costo por la visualización de cada respuesta adicional es de $0.20 USD

En fin existe una gran variedad de proveedores que nos permiten realizar encuestas en línea o también agregar formularios a nuestras páginas web.  Lo único que debemos de hacer es aventarnos un clavado en el maravilloso mundo del internet.

Me gustaría cerrar el artículo con algunas de las principales dudas que se generan cuando tenemos que medir la satisfacción del cliente las cuales son:

  • ¿Qué preguntas debe de llevar mi encuesta?
  • ¿Cuántas preguntas….?
  • ¿Debe ser entrevista personal, entrevista telefónica, cuestionario…..?

Como siempre he dicho no existe la encuesta ideal, ni el número exacto de preguntas que debe de llevar. Aunque considero que  las preguntas deben de ir dirigidas a responder, ¿Qué información de mi cliente necesito para conocer si alcance o superé sus expectativas?
Una vez contestando esta pregunta algunos pueden optar por enfocarse a preguntar sobre el servicio brindado, otros pueden enfocarse a la calidad del producto, las instalaciones, etc.
En fin cada empresa debe de utilizar las herramientas de acuerdo a sus necesidades.

Leer: ¿Cómo medir la satisfacción del cliente? Parte I

¿Cómo medir la satisfacción del cliente? Parte I

Mucho se ha discutido en relación si es necesario medir o no la satisfacción de nuestros clientes. La realidad es que es sí.

En si, la satisfacción del cliente la podríamos definir como: la percepción que él cliente  tiene de que fueron alcanzadas o sobrepasadas sus expectativas en relación al producto o servicio. En otras palabras es el conjunto de sensaciones que tiene al cliente sobre el bien que compró, al utilizar el producto y saber que funciona con normalidad, además que el servicio que le prestó el vendedor fue de primera categoría, etc.
Por lo cual es una actividad que no debemos dejar pasar nunca por alto, se debe de convertir en una proceso continuo, que nos permita obtener información relacionada con la percepción del cliente en relación con nuestro producto o servicio. Esto con el objetivo de realizar mejoras que nos permitan mantener a nuestros clientes satisfechos, pues es bien sabido que clientes satisfechos compran más.

Para poder lograr la satisfacción de nuestros clientes no debemos de olvidar algunos de los principales factores como son la calidad y el servicio que brindamos. Sin embargo, el objetivo final no sólo es producir un producto de calidad, y un excelente servicio al cliente. También debemospensar en crear clientes leales y satisfechos que se mantengan con nosotros a través del tiempo.

Un principio básico que debemos de tomar en cuenta es que si algo no se mide, no se puede mejorar, éste es un axioma muy cierto. Por lo cual para poder lograr medir la satisfacción del cliente debemos de conocer si las expectativas han sido alcanzadas y superadas, y ¿cómo saber?  Muy fácil ¡pregúntele a sus clientes!

Ellos les brindarán toda la información que usted necesite para mejorar. Pero recuerde realice la investigación de sus clientes, ya que todos los clientes son personas y cada uno puede tener percepciones diferentes.

Debemos de ser consientes que existen dos tipos de datos que podemos recabar mediante alguna de las herramientas. Los tipos de datos son: cualitativos y cuantitativos. La diferencia entre ambos tipos reside en que los datos cualitativos pretenden entender de manera subjetiva la experiencia del cliente, es a través de observaciones, entrevistas, etc. Mientras que los datos cuantitativos son medibles, porque se recolectan de acuerdo a un estándar predeterminado, como lo es una escala numérica (1 =Excelente   5 = Pésimo), usando encuestas, etc.

Algunas de las herramientas más utilizadas para poder conocer la percepción de nuestros clientes son: las entrevistas personales, entrevistas telefónicas, cuestionarios y encuestas, grupos de enfoque.

Entrevistas personales
Las entrevistas personales pueden estar basadas en una estructura previamente diseñada con un orden a seguir por parte del personal que realiza la entrevista.  Si nunca antes ha realizado alguna entrevista en relación con la medición de la satisfacción del cliente anteriormente le recomiendo que siga los siguientes tres lineamientos:

  • Desarrolle una pequeña introducción o presentación, así como el objetivo de la entrevista.
  • Realice de manera escrita cada una de las preguntas y el orden en el cual desea que sean seguidas. Puede optar por realizar preguntas subjetivas o preguntas con escalas ya definidas, pero siempre recordando cual es el objetivo de la entrevista.
  • Conteste usted las preguntas a manera de prueba y verifique el orden.

Nota:
* Si no esperaba alguna de las respuestas, escríbala al lado de la pregunta. Ya que es información muy valiosa que podrá ser utilizada en un futuro.
**Realice la entrevista en un lugar cerrado y sin ruido, en donde el cliente se sienta bien.

 ¿Cómo medir la satisfacción del cliente? Entrevistas telefónicas, cuestionarios y encuestas. Parte II