Jutntas de Trabajo Efectivas

Cómo realizar Juntas de Trabajo Efectivas

Mucho se ha hablado sobre cómo realizar juntas de trabajo efectivas. En realidad llevarlas a cabo es muy sencillo, sólo debemos de tomar en consideración algunos puntos.

A continuación, te escribo cuáles son aquellos que  me han dado resultado.

Puntos para Realizar Juntas de Trabajo Efectivas

 

Prepara la agenda de la junta por escrito.

Especifica claramente lugar, fecha, hora de inicio y término de la junta, así como las personas que tomaran parte en la junta de trabajo. Realiza por escrito los temas a tratar durante la sesión, los tiempos asignados para cada tema, el objetivo  o propósito de la junta. Bastará con un par de enunciados. No te extiendas demasiado. Eso si, el objetivo debe de ser claro para todos.

En cuanto a la selección de las personas que tomaran parte de la junta de trabajo, ten en consideración que debes de ser muy cuidadoso a la hora de seleccionar, esto con el fin de  no convocar a personas que no tengan relación alguna con los temas a tratar. Esto es; uno de los principales problemas que se presentan.

Juntas de Trabajo

Envía una copia de la agenda, ya sea por vía correo electrónico, fax o copia fotostática  antes de la junta a cada persona que  tomará parte en la sesión. Cerciórate que hayan recibido la agenda. Lleva un par de copias más a la junta de trabajo, debido a que es muy común que personas que asistan olviden llevar su agenda.

Empieza  y termina la junta a la hora  pactada.

Por respeto a las personas que llegaron puntales comienza la junta, puedes aprovechar este periodo de tiempo, para repartir o proporcionar el material necesario para la junta de trabajo, como podrían ser copias de informes, marcadores, etc. Esto con el fin de dar un espacio de tiempo a que todas las personas lleguen.

Ten siempre en consideración los tiempos para cada tema, así como la hora de finalización de la junta. Esto es nuevamente por respeto a las personas y sus tiempos.

Repasa la agenda con el grupo.

Mediante una breve introducción repasa con el grupo, todos los temas a tratar, tiempos asignados, así como los objetivos o propósito de la junta de trabajo. Esto con el fin de lograr que todos los miembros tengan una imagen clara de los resultados que se esperan obtener. Y se encuentren en la misma sintonía.

Respeta la agenda cumpliendo con todos los puntos establecidos.

Lleva a cabo la sesión cumpliendo con el orden establecido en la agenda, así como con los tiempos previamente establecidos. Esto no quiere decir que una vez que el tiempo de un tema se ha terminado debe de continuar con el siguiente. Este punto se deja a consideración de la persona responsable o líder de la junta. Debido a que un tema puede ser de suma importancia para conseguir el objetivo o propósito de la sesión.

Evita las desviaciones.  

Es muy común que durante las juntas de trabajo, las personas se desvíen con comentarios o ideas, que pueden no aportar mucho al objetivo establecido en la agenda. Por lo cual debes de prestar suma atención a los comentarios de los participantes e intervenir rápidamente, para evitar así una mayor desviación del objetivo o propósito de la junta de trabajo. Si durante la realización de la junta de trabajo se presentan problemas, que no puedes solucionar utiliza algunas herramientas para la solución de problemas y así continuar con la sesión.

Diversifica la participación.

Permite que todas las personas asistentes participen y colaboren, esto con el fin de enriquecer los temas tratados. Recuerda todas las ideas son muy valiosas. Evita a toda costa que una persona monopolice la conversación. Asigna tiempos para hablar, o te puedes valer de  la asignación de un orden específico para que los miembros puedan aportar sus ideas.

Resume los temas tratados.

Una vez que todos los temas de la junta sean abordados realiza un pequeño resumen de cada una de ellos en donde especifiques claramente, que fue lo que se acordó así como el responsable de llevar  a cabo las acciones mencionadas dentro de la junta de trabajo. Puede realizar una minuta, en donde se registren todos los acuerdos y acciones a tomar por todas las personas, ahí mismo puede recabar las firmas de compromiso de sus colaboradores, y enviárselas por los medios ya mencionados anteriormente. Para poder dar seguimiento a los temas tratados.

Si conoces algunos otros puntos que consideres importantes y que no se exponen aquí no dudes en comentarlos. También me gustaría conocer si estos puntos te han ayudado a mejorar tus juntas de trabajo por lo cual te invito a que nos compartas tus experiencias.

No obstante, me gustaría compartir contigo un video que encontré en Youtube y que te puede ser de utilidad:

7 Estrategias para mejorar su servicio de atención al cliente

Una forma eficaz de posicionarse en la mente de sus prospectos es utilizar el servicio de atención al cliente como elemento diferenciador, actualmente es este uno de los puntos más vulnerables de su competencia, ya que según estudios realizados la atención al cliente por Internet sigue siendo en muchos casos deficiente, por lo cual puede usar esta debilidad de su competencia en beneficio de sus clientes y para fortalecer su negocio.

A continuación voy a ofrecerle siete estrategias para mejorar sustancialmente su servicio de atención al cliente.

7 Estrategias para Mejorar su Servicio al Cliente

1 – Responda Rápidamente Las Solicitudes de Información

Trata de responder las preguntas de sus clientes o prospectos de ser posible en menos de 24 horas de haberlas recibido, la rapidez de su respuesta no solo es muy bien valorado, sino que además con ello les demuestra que usted es un autentico profesional de su sector.

2 – Responda Rápidamente Las Quejas De Sus Clientes

Si su cliente le presenta una queja o tiene un problema con el producto o servicio que usted le vendió, trate de responderle con la mayor rapidez que le sea posible a fin de solucionar su solicitud, esta es su mejor oportunidad de transformar un problema en una oportunidad para conseguir un cliente fiel.

Pídale disculpas y de ser necesario devuelva e dinero, cambie el producto o servicio, pero haga todo lo necesario para corregir el error en caso de haberlo, su cliente o prospecto debe sentirse bien atendido, el tiempo que tarde en responder las quejas juegan en su contra y generan mala voluntad de parte de sus clientes o prospectos

3 – Responda Las Preguntas Correctamente

Según estudios sobre atención al cliente en Internet, las respuestas de las empresas a los e-mails enviados por los clientes o prospectos, son deficientes en más del 60% de los casos.

Solo un 42% de las respuestas se pueden considerar correctas, mientras que apenas un 28% ofrece información adecuada pero incompleta, que no resuelve la pregunta formulada, un 30% de las respuestas enviadas la respuesta no se adecua en absoluto a la pregunta realizada e incluso por increíble que parezca una de cada cuatro empresas continúa sin responder a los mensajes.

Mi experiencia personal en este sentido corrobora los estudios sobre atención al cliente realizados, suelo comprar y solicitar presupuestos por email a menudo a otras empresas en Internet y es alucinante las respuestas que he llegado a recibir,  hasta el punto de dudar si existe un ser humano pensante del otro lado y he llegado a la conclusión de que muchas de las respuestas deficientes que he recibido por correo electrónico son así sencillamente porque quien tiene esta tremenda responsabilidad no está correctamente cualificado para atender y responder todas las preguntas que se le hacen,  hundiendo a la empresa para la que trabajan para desgracia de sus dueños.

Mi recomendación es muy simple, cualifique y entrene a sus empleados: hable el mismo “idioma” que sus clientes, responda correctamente todas y cada una de las preguntas punto por punto, no deje ninguna interrogante abierta.

4 – Cumpla Lo Que Promete

Si no quiere hundir su reputación y la de su negocio, entonces no trate a sus clientes como discapacitados mentales, no genere ventas a través de engaños, cumpla siempre lo que promete.  Su producto o servicio no solo debe resolver o satisfacer al completo el deseo que tenga su cliente sino que además debe entregarle más valor de lo que él espera recibir, por lo cual mi consejo es que sobre pase siempre las expectativas de lo que esperan de su compra.

5 – Solicite Ayuda A Sus Clientes

Pida la opinión de sus clientes sobre el producto o servicio que le ha comprado de ser posible haga que le cubran un cuestionario corto para que les resulte rápido de responder, hágales saber que el objetivo del cuestionario es mejorar su producto o servicio a fin de atenderlos mejor. Su encuesta es además un referente positivo como recordatorio del buen servicio de atención al cliente que su negocio ofrece.

Solicíteles además que le envíen sus comentarios, preguntas y sugerencias para mejorar su negocio o sus productos o servicios, mantener comunicación y un feed-back permanente con sus clientes o prospectos, ayudara a que su negocio se mantenga como un líder del sector.

6 – Nunca Diga “No” A Sus Clientes

Trate siempre por todos los medios de satisfacer las necesidades de sus clientes, elimine las palabras oscuras o negativas del vocabulario suyo y de su personal, estas generan rechazo a nivel subconsciente  en la mente de sus clientes:

–  No lo creo

–  No se preocupe

–  ¿No le importa, verdad?

–  Eso no es posible

–  No, de ningún modo

Es más barato retener un cliente que perderlo y tener que gastar tiempo y dinero para atraer a uno nuevo, trate de buscar la forma de ayudar a satisfacer las solicitudes de sus clientes siempre de manera proactiva, la mejor opción es tener a  mano personal cualificado y con muchos recursos dialécticos que le ayuden a salir con audacia de peticiones imposibles sin darles un no rotundo, simplemente enfocándolo en la dirección que le ofrezca la solución que mas beneficie a su cliente, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, su cliente se sentirá satisfecho y que ha conseguido lo que él desea.

7 – Entrega Rápida

No prometa entregas demasiado rápidas si usted realmente no puede cumplir, solo por que su cliente quiere escucharle decirle que si, este el camino mas corto para conseguir problemas y arruinar la reputación de su negocio. Incluya siempre un pequeño margen de tiempo adicional a su servicio de entrega, de esta manera su servicio será percibido como una entrega anticipada, como un esfuerzo adicional y positivo de su parte.

Conclusión

Mejore su servicio de atención al cliente, trate de que su relación con ellos sea permanente y no eventual, aunque probablemente le harán falta también que le funcionen correctamente otras estrategias para conseguir hacer negocios en Internet, este será un elemento que diferenciará con creces a su sitio web frente a su competencia lo cual le hará posicionarse como el numero uno la mente de sus prospectos y clientes y les beneficiara directamente a ellos y a su negocio.

Fuente

Nombre del Autor: Omar Jareño Vargas

Web: http://www.capsulasdemarketing.com

5 porques

¿Cómo encontrar la raíz de un problema?

Cuando nos enfrentamos a tratar de resolver un problema es muy común que brindemos soluciones superficiales o temporales. Las cuales tienden a resolver  los efectos generados por el problema, y no  las causas reales que lo han provocado. Esta forma de “resolver problemas” es la más común que podemos encontrar tanto en las empresas como en la vida cotidiana. Este método es lo que convierte al personal de la empresa en los famosos “apaga fuegos”. Los cuales sólo resuelven los efectos de los problemas permitiendo así que estos se vuelvan a presentar una y otra vez hasta que se elimina  la causa-raíz del problema. Los costos que genera esta forma de resolver problemas son muy altos.

Para evitar que los costos y que el problema se siga presentando de manera continua es necesario que encontremos la causa-raíz principal y para eso podernos utilizar  la técnica de los “5 por qué”.

Los “5 por qué” es una técnica creada en la empresa Toyota a mediados de los años setentas,  que nos permite encontrar la causa-raíz que generan a un problema en particular. Los japoneses adoptaron la costumbre de preguntar “por qué” cinco veces cuando descubrían un importante problema, ya que pensaban que las causas se encontraban por lo menos cuatro niveles por debajo del problema. Sin embargo algunos autores no limitan el número de preguntas a  cinco, sino que invitan a realizar la cantidad necesaria de preguntas para encontrar la raíz del problema.

Ejemplo de los 5 por qué

Para poder hacer más práctica la técnica agrego un ejemplo, que espero sea claro para todos los lectores:

Problema: La mercancía se entrego tarde al cliente.

1.- ¿Por qué se no se entrego la mercancía al cliente?
Respuesta: Porque no existía producto terminado en el almacén para enviarle al cliente.

2.- ¿Por qué no existía producto terminado en el almacén para enviarle al cliente?
Respuesta: Porque no se tiene material para realizar el pedido.

3.- ¿Por qué no se tiene material para realizar el pedido?
Respuesta: Porque se cambio al proveedor.

4.- ¿Por qué se cambio al proveedor?
Respuesta: Porque el proveedor anterior entregaba la materia prima con retrasos.

5.- ¿Por qué no hemos dado de alta a un nuevo proveedor?
Respuesta: Porque el departamento de compras sigue buscando un nuevo proveedor que cumpla con los requisitos.

Al observar detenidamente el problema podes ver que  la causa-raíz del problema se encuentra en el proveedor del producto, y no como se podría pensar en el área de entrega o producción. Si no hubiésemos utilizado la técnica  habríamos gastado energía y tiempo tratando de resolver un efecto y no la causa–raíz del problema.

Esta es sólo una de las herramientas que se puede utilizar para la solución de problemas. Espero y este artículo les haya sido de utilidad.