3 Problemas de relaciones con tus clientes, y cómo resolverlos

Nadie desea que las relaciones con sus clientes vayan mal, pero a veces las cosas se pueden tornar complicadas. Aquí les dejo tres de los principales problemas que pueden diezmar la relación que existe entre la empresa y nuestros clientes.

Además, de algunos consejos sobre cómo poder resolver cada uno de ellos.

3 Problemas de relaciones con tus clientes y como resolverlos

1. Los clientes están enojados con tu empresa. En algún momento, el cliente pudo haber tenido una mala experiencia con tu empresa. Pudo no haber recibido la mercancía correctamente, un correo electrónico no le fue respondido, habló para solicitar información y nadie le atendió, en fin puede ser cualquier razón por la cual el cliente se encuentre enojado.  ¿Qué piensas hacer? Solamente pedir una disculpa y olvidar que paso, no lo creo.

problemas-clientes-como-solucionarlosSolución. Monitorea todos los canales o momentos de verdad (momentos en que existe contacto con el cliente) para conocer cuál fue la causa. Resuelve el problema del cliente lo más rápido posible, elabora una solución para que el problema no se presente nuevamente, y además envíale cómo es que el problema será solucionado a tu cliente para evitar que se presente nuevamente.

2. El cliente se encuentra confundido. Es común que sin una estrategia de marketing enviemos diversos mensajes a nuestros clientes confundiéndolos, lo cual en su momento puede provocarles enojo o frustración. Otra situación es la actualización de nuevas herramientas empresariales las cuales lanzamos a nuestros clientes sin pensar en su capacitación. En fin, existen miles de razones por las cuales el cliente puede estar confundido.

Solución. Construye un sistema de documentación que puede ser utilizado tanto por los miembros de tu organización como por los clientes. Facilita el acceso a este sistema de documentos para evitar generar mensajes mixtos de marketing  a tu empresa, y de igual manera facilita el acceso ellos para que tus clientes puedan resolver sus dudas.

3. Los clientes se han olvidado de ti. Lo sé, y no lo podemos creer. ¿Cómo es posible que los clientes se olviden de nosotros? La realidad es que la vida está llena de distracciones y ocupaciones, que a pesar de las buenas intenciones los clientes llegan a olvidarse de nosotros. Este fenómeno se da sobre todo en empresas que brindan productos o servicios que nos son de primera necesidad.

Solución. Mantén siempre un flujo de contenido interesante en tu sitio web. Realiza campañas de email marketing. Crea contenido fresco dentro de tu blog o a través de tus medios sociales. Siempre realiza análisis, sobre el comportamiento de tus clientes, no esperes hasta que sea muy tarde para reaccionar.

5 pasos para mejorar la comunicación con tus clientes

Muchas organizaciones tienen una gran cantidad de datos. La pregunta obligada es ¿cómo utilizan esa información para comunicarse mejor con sus clientes los actuales y potenciales? Además, es común encontrar que parte de esta valiosa información se encuentra fuera del departamento de comercialización, por lo que es un reto para el personal del área realizar una labor eficaz y de calidad.

Para aquellas pymes que no posean información de sus clientes, existen muchas herramientas para poder recabar todo lo que necesitan saber sobre sus clientes. Estas varían desde el software CRM OpenSource o privativo, hasta las encuestas de satisfacción del cliente.

Desde el punto de vista de una comunicación de marketing integrado (IMC), el mejor uso de los datos de nuestros clientes es la creación de grupos de comportamiento, ejemplo, la información debe concentrarse en los clientes actuales, basados en cómo, cuándo y con qué frecuencia compran los productos y servicios de la compañía. Esto es más valioso que los métodos tradicionales de segmentación de clientes que los clasifican en categorías según criterios demográficos, geográficos o tipos.

Una vez que los grupos de comportamiento estén establecidos, la empresa debe adaptar sus mensajes a las necesidades de los clientes o prospectos. Hay que recordar que los clientes y los prospectos deben ser tratados como individuos, no como mercados.

He aquí cinco acciones para utilizar los datos que tienes y así acercarte más a tus clientes.

  1. Echa un vistazo a los datos que se encuentran disponibles o dentro de tu empresa, visitando cada uno de los departamentos.
    Además de los datos de comercialización (por ejemplo, análisis de campaña, resultados de encuestas, datos sociales, etc.), aprende también del departamento de finanzas, sobre cómo se comportan tus clientes. ¡Vamos tu puedes hacer esto! Es probable que la mayor parte de los datos que necesita ya están disponibles en algún sitio dentro de la organización.
  2. Organiza los datos en grupos de comportamiento.
    Puedes empezar con los datos de los clientes actuales y tus candidatos. Con el tiempo puedes ir incrementando las subcategorías del comportamiento que mencionamos anteriormente (es decir, cómo compran). Una vez que ya tengas establecidos estos grupos demográficos, puedes incorporar la información “tradicional” es decir, los datos demográficos, geográficos, etcétera.
  3. Visualiza a tus clientes o prospectos.
    Una excelente forma de lograr acercarte más a tus clientes es a través de un análisis de ellos. Visualizar y realizar un análisis de los datos te proporcionará una nueva forma de descubrir patrones de tendencias, y porque no y una que otra sorpresa que no podrías identificar por medio de una hoja de cálculo, una base de datos o un informe. Otra ventaja es que esta información puede ser presentada a la alta gerencia de una manera que sea fácil de entender.
  4. Desarrolla una estrategia de comunicaciones integradas de marketing basadas en grupos de comportamiento.
    Debido a que los grupos de los clientes están basados en comportamientos, los vendedores son capaces de utilizar los canales de comunicación más eficaces y además los mensajes tienen una mayor relevancia.
  5. Prueba, medir, ajustar ya que no hay estrategias perfectas.
    Considero al marketing como un laboratorio donde experimentar y realizar pruebas. Debes realizar constantemente experimentos e irlos ajustando. Adáptalos en base a la respuesta obtenida de tus clientes o prospectos. Recuerda después de todo son seres humanos con la necesidad de evolucionar y crecer. Los vendedores y las organizaciones deben tener siempre eso muy claro.

Y tú en tu pyme ¿Cuentas con información de tus clientes? ¿Cómo estás usando los datos que posees de tus clientes para mejorar la comunicación con ellos?

Fuente | Anna Barcelos

Qué clientes valen verdaderamente la pena

Como escribía en el artículo del día de ayer, no todos nuestros clientes valen la pena. Me imagino que estas pensando: Daniel estás loco, como que no todos nuestros clientes valen la pena.” Así es no todos nuestros clientes nos conviene tenerlos. Lo cual aunque es difícil de entender trataré de explicarlo de una manera sencilla.

Y para esto podemos utilizar  una herramienta desarrollada por Wilfrido Pareto, conocido como el principio de Pareto o también como la regla del 80/20.

El cual aplicado a nuestro ejemplo de clientes nos dice que el 80% de nuestros ingresos son obtenidos al 20% de los clientes. Es decir, que los clientes que verdaderamente valen la pena atender no son más del 20%, del total de tus clientes.

Estos clientes son los que vale la pena retener, o en su caso hacerlos crecer. No con esto quiero decir que no debemos atender a los clientes que no se encuentren en esa lista de “mejores clientes”, sino que a lo que quiero llegar es que no debemos centrar nuestros esfuerzos en intentar venderles a ellos, si su capacidad de  compra es limitada.

Porque mejor no centrar tus esfuerzos en venderle a los grandes, a los mejores. No crees que sea más fácil que los grandes clientes compren una mayor cantidad de tus productos en vez de tratar de vender esos cientos de productos a cientos de clientes.

Y que puedes hacer con los clientes que no son los mejores, muy simple. Recuerda que deseas que tus mejores clientes crezcan ¿no? porqué no se los envías a ellos. Así de simple pásaselos, recuerda la regla de los negocios ganar – ganar.

Si ellos crecen tu creces.

Sé que esta idea puede resultar un poco radical o sin sentido, sin embargo en mi experiencia dentro de consultoría, si es bien llevada y a la par de la estrategia los resultados son sorprendentes. Así que por lo menos te invito a que la reflexiones y no la deseches.

Me gustaría conocer tu opinión.

Cómo desarrollar un sistema de atención al cliente

El desarrollo de un sistema de atención al cliente exitoso puede basarse en los siguientes  pasos que muestro a continuación. Sin embargo  no necesariamente debes de seguir todos  al pie de la letra, puedes optar por  tomar sólo aquellos que consideres que sean importantes para tu empresa. Recuerda que cada empresa es diferente de las demás y lo que puede funcionar muy bien a una no necesariamente debe de funcionar en la tuya. Una vez entendió esto manos a la obra. Empecemos a explicar los pasos.

PASOS

Involucra a la gerencia. Lograr desarrollar o mejorar un sistema de atención al cliente sin el apoyo de la gerencia es como nadar en contra de la corriente. El compromiso de desarrollarlo debe de partir de los altos mandos, ellos deben de ser los encargados de establecer una visión clara de lo que va a ser el sistema de atención al cliente y sobre todo el cómo deberá de implantarse dentro de la organización. Esto con el fin de satisfacer las necesidades de nuestros clientes así como retenerlos y apoyarlos a través del tiempo.  Toda estrategia de la creación o mejora del servicio al cliente debe de tener siempre al cliente como punto central.

Conoce a tus clientes a fondo. Debes lograr conocer  y entender a tus clientes más de lo que ellos se conocen  a sí mismos. Es decir, saber que les gusta, que les desagrada,  cuáles son sus necesidades, expectativas, que esperan de ti, etc. Debes de ser capaz de identificar las razones por las cuales tus clientes compran tus productos y no los de la competencia. Debes de conocer a tus clientes en tal grado que puedas decir que es lo que los hará clientes fieles de tus productos. Este proceso no termina en sólo conocerlos a fondo sino también debemos de aprender de ellos, debido a que sus necesidades y requerimientos cambian diariamente.

Desarrolla o actualiza tus estándares  de calidad. Define cuáles son los estándares de calidad que sean tangibles para sus clientes. Ejemplos de ellos pueden ser: tiempos de entrega, información correcta, tiempo en que se atiende a un cliente, periodos de tiempo de espera, etc. Verifica que los estándares estén acorde con los requisitos del cliente, si no es así modifícalos y actualízalos.

Contrata personal con espíritu de servicio. No contrates personal por contratar. Desarrolla un nuevo perfil para la selección de personal basado en el espíritu de servicio. Identifica cuáles son esas cualidades con las que cuentan las personas con espíritu de servicio y contrátalas. No pierdas el tiempo contratando personas que no tienen las cualidades necesarias para los puestos de atención al cliente.

Capacita a todos tus colaboradores. Capacita a todo el personal, que entiendan cuales son los requisitos y principios del sistema de atención al cliente, es decir, todo lo relacionado para que ellos tengas las herramientas suficientes para que puedan realizar todas sus tareas bien y a la primera. Explique cuáles son los estándares establecidos.

Felicita y recompensa los logros obtenidos. Si vas a exigir debes de compensar. Puedes brindar incentivos a tus empleados, no necesariamente puede ser dinero sino también incentivos no monetarios, como lo son: diplomas, reconocimiento público, boletos para funciones de cine, etc. Usa tu imaginación.

Obsesiónate  en atender a tus clientes. Recuerda siempre un negocio sin clientes no existe, los clientes son la base de todo negocio, que no se te olvide. Si llevas a cabo un servicio mediocre perderás clientes. No pierdas más el tiempo y obsesiónate con tus clientes.

Haz de la constancia en la mejora continua e innovación un hábito. Busca siempre mejorar, no caigas en la mediocridad o en la creencia en que tu sistema es perfecto. Recuerda el sistema está hecho por personas, y que  siempre se encontrará en continuo movimiento. Desarrolla el hábito de la mejora. Todo en esta vida cambia y si tu empresa no cambia o se adapta a las nuevas necesidades de los clientes estas destinado al fracaso.

Ve más allá que  la competencia. Innova, visita otros sectores diferentes al tuyo e identifica cuales son las formas en que ellos llevan a cabo su servicio de atención al cliente, aplica sus ideas. Recuerda que siempre existirán clientes que sus requisitos  vayan más allá, pierde el miedo y crea nuevas formas de servir y atender a tus clientes.

Si conoces algunos otros pasos que consideres importantes y que no se exponen aquí no dudes en comentarlos. También me gustaría conocer si estos pasos te han ayudado a mejorar tu servicio de atención al cliente, si ha sido así te invito a que nos compartas tus experiencias.