10 Consejos Marketing para PyMES

10 Mandamientos para Mejorar el Servicio al Cliente

Mejorar el servicio al cliente es una tarea fundamental de todas las PyMES. No obstante, muchas de ellas no saben como hacer para mejorar su servicio o la calidad del mismo. Asimismo, piensan que los empleados son los responsables del servicio; sin pensar que debe ser una filosofía que impere en la empresa y que debe ser transmitida por los emprendedores o creadores de la compañía.

10 Mandamientos para Mejorar el Servicio al Cliente

1. Saber escuchar a nuestros clientes.

Escuchar es el primer paso para la compresión. Los clientes que piden servicio al cliente tienen un problema que reportar, y nosotros un problema que resolver. Si como empresa no escuchamos, no podremos identificar cual es la problemática que tenga nuestro cliente.

Si no, ponemos atención a lo que dice el cliente podemos provocar su frustración. Pon atención a lo que dice, y sobretodo hazle saber que lo has escuchado y conoces su problema. Una vez que el cliente se dé cuenta que ha sido escuchado verás cómo se vuelve más receptivo para recibir asesoría.

2. Enseña.

El conocimiento es poder. Enseñar a nuestros clientes a resolver sus propios problemas les da poder, y les da un sentido de control. Tú objetivo es ayudar a las personas a resolver problemas. Así, te evitarás largas llamadas de clientes pidiendo atención o servicio. Recuerda que un buen servicio al cliente puede ser un ventaja competitiva para tu empresa.

3. Prestar atención.

La multitarea es ideal para la productividad, pero nunca hay que olvidar que el cliente debe ser nuestra máxima prioridad. Si se olvidan detalles de un problema, y omitimos las necesidades de los clientes ellos se sentirán ignorados. La siguiente vez no solicitaran ayuda para resolver un problema, sino más bien exigirán un servicio de atención al cliente de calidad. Aprende a ver el servicio al cliente como un valor agregado.

Mandamientos de Atención al Servicio al Cliente

4. Aprende a hacer las preguntas adecuadas.

Llegar al fondo de un problema requiere cavar profundamente. A veces, el cliente puede representar un camino difícil. Sin embargo, parte del trabajo de nuestro servicio de atención al cliente será el de encontrar la verdadera problemática, no la que se puede ver únicamente por encima.

Es responsabilidad del departamento o área de atención al cliente encontrar la verdadera raíz del problema. El cliente puede ver una parte. No obstante, como empresa debemos ver el todo no solamente “la punta del iceberg”. Leer: 7 Estrategias de Servicio al Cliente.

5. No interrumpas.

Estamos aquí para brindar servicio al cliente, ese debe ser nuestro principal objetivo. Este mandamiento es complementario del número uno.

6. Aprende a pedir disculpas.

Incluso si no tienes la culpa, pedir disculpas y tomar la responsabilidad del problema es una de las maneras más rápidas de desactivar una situación emocional. Si bien, es pedir disculpas no quiere decir que aceptemos la responsabilidad del problema, sino más bien es pedir disculpas por lo sucedido. Toma este mandamiento y recuerda: “El servicio al cliente puede ser un efecto diferenciador”.

7. Enfócate en las soluciones, no en la culpa.

Es común que entre departamentos se echen la culpa, el objetivo no es encontrar culpables. Más bien, es encontrar una solución que permita que el problema nunca más se vuelva a presentar y que tus clientes no tengan la necesidad de acudir al servicio al cliente. Leer: Manifiesto de Servicio al Cliente que todas las empresas necesitan.

8. Ponte en los zapatos del cliente.

A veces, mirando el problema desde un ángulo diferente revela una solución. Descubre cómo el cliente usa nuestros productos y tal vez su proceso podría revelarte una solución o una idea nueva.

Todos nuestros clientes son diferentes. Encontrar la solución adecuada a su problema comienza con el conocimiento de sus procesos de negocio, y cómo pueden trabajar mejor con nuestros productos o servicios. Siempre recuerda, brindar servicio con pasión.

9. Brinda herramientas o información gratuita.

Muchas veces logramos atraer nuevos clientes con información que liberamos sobre nuestros productos o servicios. Puedes liberar soluciones, tal vez algunos clientes puedan resolver sus problemas sin la necesidad de ponerse en contacto con tu departamento de servicio al cliente.

10. Aprende a divertirte.

No te tomes todas las cosas muy en serio. Cuando consideres que sea apropiado puedes romper el hielo con tus clientes y además porque no, sonreír cuando sabes que has hecho un buen trabajo.