Una librería que le podría ser útil. Parte 2. – Qué es ITIL y algunas ventajas que ofrece.

ITIL ofrece plantillas genéricas para procesos, esta es la razón por la que no puede utilizarse literalmente ni se puede conformar toda la organización en base a estas normas. ITIL describe simplemente las cosas que se deben considerar al momento de diseñar procesos.

Cada vez más empresas se dan cuenta que la estructura organizacional y el flujo de trabajo afecta las habilidades de las tecnologías de la información y lograr el desempeño esperado. Aun así ITIL no promueve una reorganización de la estructura de la empresa ni de administración, sino que mas bien define roles o definir responsables más que crear estructuras organizacionales. Un proceso describe el trabajo que se debe realizar por las personas, aunque algunos líderes piensan que los procesos describen la estructura de la organización.

ITIL va a aplicarse en la colaboración los trabajadores, proveerá ejemplos de cómo hacer los procesos, actividades sugeridas, roles y responsabilidades a fin de que la compañía trabaje unida a lo largo de la cadena de servicios para entregar un buen producto. Así mismo se ahorrarán costos, ya que cuando hay una mala administración de TI, se generan muchos gastos innecesarios o mal realizados, ITIL mostrará estos casos y se podrán corregir. Aunque también puede llegar a requerir más inversión en TI a fin de lograr un mejor desempeño en la calidad para los clientes.

La implementación de ITIL también observa la alineación de las TI con las metas del negocio mejorando continuamente la operación y los aspectos tácticos.

Cualquier proceso incluyendo aquellos basados en ITIL requieren: Roles, Responsabilidades, Autoridades, Actividades, Procedimientos.

Para lograr esto, debemos: Definir roles y responsabilidades claramente, Seleccionar a los propietarios de los procesos con una administración bien direccionada, Seleccionar a los responsables de administración para el establecimiento de operaciones auditoría y operación diaria, Definir los diagramas de procesos con responsabilidades con alto detalle para que los empleados lo puedan seguir e Implementar procesos reportando y auditando a fin de una mejora continua. Es este el motivo por lo que es tan importante la comunicación entre las distintas áreas. Por lo que, si no es posible lograr esta comunicación, es mejor no implementar ITIL.

A fin de tener éxito se requiere contar con un administrador de proyectos, aunque ITIL no es en sí un proyecto a fin de implementarlo se requiere un proyecto, por lo tanto un administrador.

Ya que los beneficios de ITIL vienen de adaptarlo al negocio y luego se convierta en una guía, su éxito no está solo en el compromiso hecho por la dirección, sino por el compromiso realizado por los empleados que utilizan ITIL día a día, ya que, es muy común que la gente quiera hacer lo que está acostumbrada a hacer y de la manera que originalmente fue enseñada, lo que genera problemas al quererles compartir una nueva manera de proceder. Por lo que la habilidad de conseguir su compromiso y entusiasmo es una pieza clave para el éxito.

Daniel Borrego

¡Hola! Soy Daniel Borrego, Consultor Senior y me especializo en SEO, SEM, Social Media, Email Marketing y ASO. Soy coach y consultor para PyMES y empresas. Asimismo, brindo cursos de capacitación In House sobre temas de Marketing Digital.

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